Magazyn Lighthouse: Słuchanie klienta to za mało

Rozmowa z Anną Bocian – prezeską spółki Ippon Group, dewelopera mieszkaniowego, działającego na rynkach premium i luksusowym. Na tapet bierzemy luksus w branży nieruchomości. Oraz to, czym zaskoczyć klienta, jak połączyć rozmach luksusu z ekologią i gdzie kryją się prawdziwe wyzwania zrównoważonego budownictwa.

› Słowa „luksus” i „premium” trochę nam już spowszedniały. Jak powinniśmy je właściwie rozumieć w branży nieruchomości?

To prawda, dzisiaj połowa mieszkań nazywa się apartamentami, chociaż nie mają z nimi wiele wspólnego. Często na luksus w branży nieruchomości patrzy się głównie przez pryzmat ceny – jeśli zapłacę powyżej 30 tys. zł za m2, to już płacę za luksus. A to nieprawda. Istnieją kryteria, które dobro musi spełnić, żeby zostało luksusowym. Jeśli chodzi o same nieruchomości, to na pewno muszą wyróżniać się materiałami świetnej jakości, wyjątkową lokalizacją i wygodą (a więc i ponadprzeciętnymi funkcjonalnościami).

W przeciwieństwie do branży modowej nie płacimy typowo za markę. Skórzaną torebkę można dostać za 500 zł i za 30000 zł – chociaż materiał pozostaje ten sam. W przypadku nieruchomości premium czy luksusowych jakość użytych materiałów znacznie wzrasta w porównaniu do ofert basic, ponieważ wykorzystujemy kamień, miedź, wykańczamy wnętrza szlachetnymi surowcami.

Jeśli chodzi o lokalizację, musi wyróżniać się czymś wyjątkowym. Na przykład nasza inwestycja Warmia Luxury Residence leży nad przepięknym, naturalnym jeziorem Świętajno, które – w przeciwieństwie do większości jezior w Olsztynie i okolicy – nie jest zurbanizowane. Nieruchomość ma własną linię brzegową, a więc dostęp do prywatnej plaży. Pół kilometra dalej jest jedno z największych pól golfowych w Polsce.

Jeśli mówimy o takich głównych wyróżnikach rynku dóbr z wyższej półki, to rynek premium, a na pewno luksusowy, rządzi się w ogóle innymi prawami. Główny rynek nieruchomości jest czuły na wahania stóp procentowych i ekonomiczny klimat. Rynek luksusowy ma cały czas odbiorców, bo tych ludzi po prostu na to stać, bez względu na stopy procentowe czy restrykcje kredytowe. W Polsce, pomimo polityczno-gospodarczych zawirowań, sektor utrzymuje dynamikę wzrostową.

› Z jakimi wyzwaniami mierzycie się na rynku premium/luksusowym?

Te nieprzeciętne – w stosunku do rynku głównego – funkcjonalności, o których wspominałam, łączą się często z technologicznymi wyzwaniami. Basen, strefa saun i cała strefa SPA same w sobie nie są niczym zaskakującym w nieruchomościach luksusowych, ale pod kątem projektu i budowy stanowią już pewne wyzwanie. Jednak chyba największym wyzwaniem jest koncept.

Sporą część polskiego rynku luksusowego, co widać szczególnie nad morzem i w górach, stanowią inwestycje kupowane w celach zarobkowych i zarządzane przez inną firmę, a więc nastawione na najmy. My natomiast celujemy w klienta indywidualnego, bez możliwości najmu, nawet długoterminowego (chcemy uniknąć sytuacji, w której klient przyjeżdża odpocząć, a ktoś obok robi imprezę, bo wynajął apartament na wakacje). Postawiliśmy zatem na dość wymagający pomysł połączenia wygody hotelowej z domową intymnością. 

Taki koncept narodził się z naszej obserwacji rynku. Jest sporo osób, które chce mieć luksusowy dom na Mazurach, a później przychodzi moment rozczarowania, bo okazuje się, że taka nieruchomość – pusta przez kilka miesięcy – jest bardzo trudna i kosztowna w utrzymaniu. Dlatego inwestycję Warmia Luxury Residence profilujemy też pod rytm życia zawodowego mieszkańców. Przygotowujemy np. strefę spotkań na kształt eleganckiej biblioteczki, ponieważ zakładamy, że ludzie, którzy kupią apartament, nie będą chcieli zapraszać swoich partnerów biznesowych do domu, żeby porozmawiać czy podpisać dokumenty. Poza tym projekt robimy pod klucz – uważamy, że nasz klient nie ma czasu i ochoty, żeby stać nad ekipą remontową i czuwać nad wykończeniem. Musi od razu wejść do perfekcyjnie przygotowanego apartamentu.

› Jakie trendy dostrzega Pani we współczesnym budownictwie premium/luksusowym?

W naszym regionie widać wyraźnie trend powrotu do natury. Do łask wracają tzw. chaty warmińskie – niskie drewniane domy z dwuspadzistym dachem, z małą liczbą okien. Sami w naszych projektach czerpiemy garściami z tej idei bycia blisko przyrody. Staramy się umieszczać nieruchomości w otoczeniu zieleni, dajemy dużo przeszkleń, żeby wpuszczać maksymalnie dużo światła dziennego. Hiszpania czy Włochy mogą pozwolić sobie na stawianie budynków blisko siebie, żeby się zacieniały. W Polsce raczej chodzi o wyjście ku przestrzeni i słońcu, o nabranie blasku.

Innymi prawami rządzą się centra miast. Tutaj sprawdzi się wysoka zabudowa, nawet 20- czy 30-piętrowa, która będzie pełniła funkcję nie tylko mieszkalną, ale także biurową czy handlową. W centrum oczekiwania klientów są zupełnie inne. Chcą mieszkać wygodnie, ale też mieć blisko do restauracji, sklepów, punktów rozrywki.

› To pewnie jednak niełatwe – połączyć rozmach inwestycji premium/luksusowych z dzikością warmińsko-mazurskiej przyrody.

To prawda, ale taką mamy misję – zawsze staramy się bardzo mocno współgrać z tym, co zastaniemy na nabywanej działce. Oczywiście bywają też działki trudniejsze, mocno zurbanizowane. Zdarzają się jednak również takie, jak na naszym nowym osiedlu Slow. To czarujące starorzecze rzeki Łyny. Zostawiliśmy całe ukształtowanie terenu naturalne, nie ruszaliśmy mas ziemnych. Zależało nam też na zachowaniu warmińskich łąk, ponieważ rosły tam od lat. Drogi dojazdowe są trochę nierówne, ale dzięki temu, że nie przejechaliśmy brutalnie całej działki równiarką, to inwestycja zostaje osadzona na oryginalnie ukształtowanym terenie, zachowuje typowe dla regionu wyróżniki. Zieleń przygotowaną przez architekta robimy tylko naokoło budynku. Wokół osiedla natomiast powstają szutrowe, oświetlone ścieżki spacerowe, które pozwalają zachować możliwość wchłaniania wody. Zachowujemy także na środku osiedla naturalny zbiornik wodny, żeby wody opadowe cały czas pozostawały na terenie działki.

› Takie podejście mocno współgra z ideą zrównoważonego budownictwa. Choć to zagadnienie oczywiście bardziej złożone i w dużej mierze zależy od społeczno-ekologicznej wrażliwości dewelopera. Abstrahując od prawnych definicji, jak Pani rozumie zrównoważone budownictwo?

Rzeczywiście szereg norm, np. związanych z efektywnością energetyczną (grubość styropianu, współczynniki przenikania ciepła przez szkło, energooszczędne oświetlenie LED itd.), reguluje polskie prawo i przestrzeganie ich nie jest żadną szczególną zasługą dewelopera.

Lubię jednak myśleć o zrównoważonym budownictwie jak o czymś, co pozwala mieszkańcom żyć ekologicznie, pozwala im kontynuować odpowiedzialną codzienność. Weźmy prosty przykład wiaty śmietnikowej. Jeśli postawimy 4 boksy na 100 mieszkań, to sprawne segregowanie odpadów będzie po prostu niemożliwe. Co z tego, że na papierze wywiązaliśmy się z obowiązku?

Na zrównoważone budownictwo składają się często bardzo proste elementy, nawet niezahaczające
o skomplikowane systemy i technologie. Na przykład na niektórych osiedlach wprowadzamy strefy zero waste. Można tam zostawić książki, drobne elementy wyposażenia wnętrz… Sąsiad może im dać drugie życie.

Zrównoważone budownictwo to też takie, które nie jest zbyt drogie w utrzymaniu i pozwala mieszkańcom żyć bez nadwyrężania budżetu. Trzeba więc tak dopasowywać proekologiczne i prospołeczne rozwiązania, aby były finansowo do udźwignięcia przez grupę docelową. Naturalne zbiorniki retencyjne czy zbieranie deszczówki do podlewania terenu zielonego to dość kosztowne rozwiązania, które mocno wpływają na cenę nieruchomości. Niestety to, na co może pozwolić sobie klient rynku premium/luksusowego, będzie poza zasięgiem rynku basic.

Deweloperzy kreują miejsca do życia, więc to w pierwszej kolejności od nas zależy, czy zagwarantujemy klientom możliwość życia ekologicznego. Jeśli nie ułatwimy segregacji, to jej nie będzie. Jak nie pomyślimy o zbieraniu wody z terenu, to ona spłynie do deszczówki. Jeśli będziemy betonować wszystkie ścieżki, to też zaburzymy potrzebną, naturalną cyrkulację wody. Powiedziałabym, że to właśnie w tych dodatkowych działaniach, wykraczających poza ścisły obowiązek prawny, widać, czy deweloper jest otwarty na nietypowe rozwiązania. I ta reguła dotyczy zarówno rynku standardowego, jak i premium oraz luksusowego. Każdy projekt musi być indywidualnie rozpatrywany, ale też musimy mieć na horyzoncie wartości, do których dążymy. Spełniając tylko normy – w oderwaniu od misji -proponujemy mierne budownictwo.

› A co z oczekiwaniami klientów?

Steve Jobs trafnie to ujął: dla klienta się tworzy, a nie pyta go, co chce. Z ekologią trochę tak właśnie jest. To deweloperzy muszą tworzyć trendy, pokazywać pozytywne aspekty zrównoważonego budownictwa, pokazywać realne oszczędności, bo jednak klient – kupując nieruchomość – patrzy w pierwszej kolejności na lokalizację, udogodnienia i kwoty.

Do tego dochodzi jeszcze jeden aspekt – czy nasza grupa odbiorców jest w ogóle gotowa na dane rozwiązanie? Dlatego często testujemy pomysły. Zrobiliśmy na przykład, chyba jako pierwsi w Olsztynie, ogólnodostępną, dużą stację ładowania pojazdów elektrycznych na naszym osiedlu. Teraz sprawdzamy, na ile odbiorcy są gotowi, żeby to przyjąć. Bo deweloper może wybudować wszystko, ale czy to się sprawdzi w praktyce?

Każdy projekt traktujemy bardzo indywidualnie. Pomimo intensywnych dyskusji na etapie planowania, zawsze nadrzędna jest grupa docelowa, do której kierujemy inwestycję. Na osiedlu TEMPO, budowanym dla młodych ludzi, robimy strefy zero waste, paczkomaty, ogromne rowerownie z wyjazdem na ścieżkę rowerową, ale już nie ogrody zimowe. To ogromny koszt, który ma sens przy apartamentowcach.

Pamiętajmy też, że trzeba komunikować elementy zrównoważonego budownictwa językiem korzyści. Podam przykład. Montujemy kolektory słoneczne na dachu, żeby energią słoneczną podgrzewać wodę użytkową. Do klienta kierujemy wówczas przekaz: obniżamy twoje koszty eksploatacyjne. Kolejna sprawa: zaprojektowaliśmy pięciokilometrową, szutrową, oświetloną ścieżkę. Jak to komunikujemy klientowi? Mówimy: „Kliencie, taka nawierzchnia jest dużo lepsza dla twoich stawów niż brukowana. Poza tym dzięki niej zatrzymujemy niezbędną dla roślinności wodę na terenie działki”.

Z jednej strony oczywiście świadomość ludzi się zmienia, ale z drugiej deweloper musi podtrzymywać ekologiczne praktyki mieszkańców. Musi trochę je kreować, trochę im pomagać. Nie ma takiej prostej zależności: większa wrażliwość klienta na ekologię zawsze równa się wybraniu ekologicznych inwestycji. Wszyscy dobrze wiemy, że podjęcie decyzji jest szalenie złożone.

› Kiedy myśli Pani o ekologii i rynku nieruchomości, a konkretnie Waszych projektach, to jakie największe wyzwania Pani dostrzega?

Nie ukrywam, że łatwiej projektuje się dobra luksusowe, ponieważ nie ma ograniczeń finansowych. Możemy puścić wodze fantazji, postawić na najbardziej zaawansowane ekologiczne rozwiązania. To nie będzie trudne ekonomicznie do uzasadnienia. Ale to niewielki odsetek obsługiwanego przez nas rynku.

Wyzwaniem są projekty na rynku premium – nadal mniejszym od rynku basic, ale już znacznie bardziej dostępnym od luksusowego. To rynek najbardziej rozwijający się, więc z perspektywy ekologii szalenie ważny. Wyzwaniami są wplecenie jak największej liczby ekologicznych rozwiązań, minimalizowanie barier architektonicznych, utrzymanie ponadczasowej estetyki i świetnej jakości (żeby to nie były budynki na dwa lata) przy jednoczesnej dbałości o atrakcyjność cenową dla klienta. Nie będzie więc projektu, w którym wdrożymy komplet ekologicznych rozwiązań. Ale na pewno zmiany powinniśmy zaczynać od największych obszarów, bo skala robi różnicę. Niewątpliwie w tych wszystkich procesach pomogłyby sprawna komunikacja z urzędami i usprawnienie procesów legislacyjnych.

› Podsumowując, zrównoważone budownictwo (i premium, i luksusowe) byłoby – abstrahując od oczywistego spełniania norm – bliskie jednostce, zachowywało proporcje (pomysły współgrają z portfelem, potrzebami, aspiracjami klienta) i… coś by Pani dodała?

Przyszłościowe, a więc i o krok przed klientem.

Budownictwo jest pięknym tematem. Z jednej strony jako deweloperzy mamy możliwość kreowania nowych przestrzeni, a z drugiej spoczywa na nas poważna odpowiedzialność wyznaczania trendów, także w kwestiach ekologicznych. Projektanci, architekci, deweloperzy powinni tworzyć miejsca, które naturalnie wspierają zachowania ekologiczne. Jeśli ktoś jest odbiorcą, to pozostaje mu tylko wybierać między jednym a drugim. Ale jeśli ktoś jest twórcą, to ma ogromny wpływ na to, jakie w ogóle opcje pojawią się na rynku.

---

Artykuł pochodzi z najnowszego numeru Magazynu Lighthouse #10 – ESG nie tylko dla największych.

CZYTAJ WIĘCEJ:

• Może nad morze? Najbardziej luksusowe nieruchomości nad morzem
• Palcem po mapie luksusu – gdzie w Polsce znajdziemy apartamenty wartę fortunę?
• Ferie w górach we własnym zimowym apartamencie? Na ten luksus mogą pozwolić sobie najbogatsi

O ROZMÓWCZYNI: