E-book: obsługa posprzedażowa na rynku deweloperskim

Od podpisania umowy deweloperskiej do oddania kluczy nierzadko mija wiele miesięcy. To moment w którym klient może stać się prawdziwym ambasadorem firmy… lub wręcz przeciwnie. A to negatywne opinie bardziej niosą się w świat. Dlatego warto inwestować w lojalnego klienta, który będzie świadectwem pozytywnych doświadczeń z deweloperem. Jak to zrobić? Wyjaśniamy w najnowszym E-booku stworzonym z PZFD w ramach Rady Dobrych Praktyk: „Obsługa posprzedażowa”. Obsługa rękojmi – jakie są kluczowe elementy z punktu widzenia klientów? Co to jest psychologia zakupowa i dlaczego obsługa posprzedażowa ma duże znaczenie? Jakich błędów w niej unikać? Podpowiadamy!

Zagadnienia m.in. poruszone w e-booku:

• Jak klienci rozumieją obsługę posprzedażową?
• Jakie formy kontaktu preferują klienci?
• Rękojmia czy gwarancja?
• Zgłaszanie wad a skłonność do rekomendacji dewelopera
• Jak dokonujemy wyborów? Dwie postawy: maksymaliści i satysfakcjoniści

Pobierz

Rada Dobrych Praktyk – połączenie sił PZFD i Otodom

Rada Dobrych Praktyk powstała już w 2021 roku z inicjatywy obido we współpracy z Polskim Związkiem Firm Deweloperskich. Po włączeniu obido do Grupy OLX, naturalnym opiekunem projektu stał się Otodom.

Co stało za powołaniem Rady Dobrych Praktyk? Przede wszystkim chęć wzięcia pod lupę obszarów w relacjach deweloperów z klientami i otoczeniem, które wymagają poprawy. Na tej podstawie chcieliśmy wypracować rekomendacje i najlepsze praktyki prowadzące do profesjonalizacji i budowania pozytywnego wizerunku branży. Wspólnym celem PZFD i Otodom jest zwiększanie świadomości społecznej na temat działalności firm deweloperskich i innych podmiotów związanych z rynkiem mieszkaniowym. Z naszych doświadczeń wynika bowiem, że istnieje wiele mitów, które rzutują na negatywny wizerunek branży. Pokazywanie najlepszych praktyk i edukacja na temat zakupu na rynku deweloperskim, to sposób, by zwalczyć te krzywdzące przekonania.

Dzięki połączeniu sił mieliśmy okazję współpracować z przedstawicielami siedemdziesięciu największych firm deweloperskich, którzy dzielili się wiedzą i doświadczeniem na temat tego, jak tworzyć nowoczesne inwestycje deweloperskie sprzyjające budowaniu dobrostanu mieszkańców. W efekcie prac Rady powstało przekrojowe Kompendium Dobrych Praktyk Dewelopera – zbiór najlepszych rozwiązań wypracowanych przez rynkowych praktyków. Powstała też seria e-booków zawierających wyniki badań, wnioski z warsztatów Rady i wskazówki niezależnych ekspertów, w oparciu o które Kompendium zostało stworzone – a ten jest pierwszym z nich.

Obsługa sprzedażowa – jak powinna wyglądać na rynku nieruchomości?

Po dokonaniu zakupu nieruchomości następuje najdłuższy i kluczowy okres relacji z deweloperem, który znacząco wpływa na budowanie ostatecznej opinii o nim. Właśnie wtedy warto skupić się na emocjach, potrzebach i wątpliwościach, które pojawiają się u nabywców po dokonaniu transakcji. Kluczowe jest, aby deweloper okazał zrozumienie i wsparcie w tym etapie, oferując odpowiednią obsługę posprzedażową. To znaczy? Dobra obsługa posprzedażowa obejmuje wywiązywanie się z obietnic, takich jak terminowe dostarczenie dokumentacji czy szybkie reagowanie na zgłaszane problemy. Do tego należy dodać elastyczność w rozwiązywaniu sporów oraz gotowość do udzielania wszelkich dodatkowych informacji dotyczących użytkowania nieruchomości.

Zadowolenie klienta w tym okresie kształtuje jego długofalowe nastawienie oraz wpływa na reputację dewelopera. Umiejętność zarządzania relacjami posprzedażowymi może zaważyć na rekomendacjach i przyszłych inwestycjach, czyniąc dewelopera godnym zaufania partnerem w inwestycjach mieszkaniowych.

Obsługa posprzedażowa to długotrwały, złożony proces, który wymaga zaangażowania wielu działów w firmie. Ich kompetencje w tym obszarze przenikają się. Niezwykle ważna jest więc efektywna organizacja pracy w ramach wewnętrznych struktur. Dzięki temu możliwe jest sprawne przekazywanie niezbędnych informacji klientom i szybkie reagowanie na ich pytania. – Ewa Przeździecka, Wiceprezeska Zarządu Unidevelopment SA

Jak dokonujemy wyborów? Maksymaliści kontra satysfakcjoniści

Żeby zrozumieć czego oczekuje twój klient, także w kontekście obsługi posprzedażowej warto zrozumieć jak dokonuje on wyborów. Codzienne decyzje, jak i te większe zakupowe, można podejmować na różne sposoby. Psycholog Barry Schwartz rozróżnił dwie grupy ludzi: maksymalistów i satysfakcjonistów. Wybory, które podejmują, mają wpływ nie tylko na sam proces decyzji, ale też na poziom satysfakcji z zakupu.

Maksymaliści chcą mieć pewność, że wybiorą najlepszą opcję. Poświęcają dużo czasu na porównywanie możliwości, analizowanie opinii i zbieranie danych. Mimo to, po decyzji często są niezadowoleni, rozmyślając o utraconych alternatywach.

Natomiast satysfakcjoniści skupiają się na celu i dobierają do niego odpowiednie rozwiązania. Dla nich dobry zakup jest wystarczający, nie gonią za tym, co najlepsze, co redukuje presję. Dzięki temu są zwykle bardziej zadowoleni niż maksymaliści.

Dysonans pozakupowy – jak obsługa posprzedażowa może mu przeciwdziałać

Porównując te dwa wybory widać, że istnieje ryzyko, że wysokie oczekiwania, szczególnie maksymalistów, mimo najlepszych chęci dewelopera, nie zostaną spełnione. Wtedy do czynienia mamy z dysonansem pozakupowym. Nic dziwnego! Zakup mieszkania od dewelopera często odbywa się na wczesnym etapie budowy. Klienci muszą polegać na wyobraźni i materiałach marketingowych, co czyni decyzję trudniejszą i bardziej angażującą.

Dlatego tak ważne jest zapobieganie rozczarowaniu. W jaki sposób? Rzetelne informacje oraz efektywna obsługa posprzedażowa zmniejszają ryzyko nierealistycznych oczekiwań i potwierdzają dobry wybór. Czasem nawet mimo zgodności z deklaracjami, mogą pojawić się wątpliwości po zakupie, szczególnie w przypadku problemów z odbiorem i usterkami. Skuteczna i sprawna obsługa klienta znacząco zmniejsza te niepokoje.

O tym, jak skutecznie zarządzać oczekiwaniami oraz skutecznie rozwiązywać problemy, tak by klient ostatecznie wyszedł z kontaktu z deweloperem z pozytywnymi odczuciami przeczytasz w #3 E-booku: Obsługa posprzedażowa. Zajrzyj też do wcześniejszych publikacji o wizerunku deweloperów oraz obsłudze sprzedażowej!