6 zasad skutecznej prezentacji nieruchomości

Nowoczesna sprzedaż to temat najnowszego numeru Lighthouse. Znajdziesz w nim między innymi tekst Krzysztofa Rzepkowskiego o tym, czym jest skuteczna prezentacja nieruchomości.

Choć każdy z nas zapewne spotkał na swej drodze dobrego sprzedawcę, który był kompetentny i sprawnie przeprowadził nas przez cały proces zakupu, zwykle nie przepadamy za handlowcami i – jak długo to możliwe – staramy się unikać kontaktu z nimi. Dlaczego tak się dzieje? Powodów jest co najmniej kilka. 

Z tego tekstu dowiesz się:

• jak komunikować się z klientem, żeby osiągnąć sukces sprzedażowy
• co zrobić, by stać się partnerem godnym zaufania w oczach klienta
• jakich praktyk unikać, by nie odstraszyć kupującego

Po pierwsze: sprzedawcy często nie są przygotowani do spotkania, brakuje im merytorycznej wiedzy, nie znają odpowiedzi na ważne dla nas pytania.

Po drugie: tylko nieliczni potrafią przyznać się do swojej niewiedzy. Większość kluczy i miota się, próbując wybrnąć z trudnej sytuacji.

Po trzecie: sprzedawcy, nie znając odpowiedzi, często mijają się z prawdą. Zdarza się też, że umniejszają lub zupełnie pomijają wady produktów czy rozwiązań, o których opowiadają. Eksponują wyłącznie zalety, a niekiedy celowo wprowadzają nas błąd, byle tylko sfinalizować transakcję.

Po czwarte: nie przepadamy za sprzedawcami, bo bywają natarczywi, nie szanują naszego prawa do odmowy, co więcej – zdarza się, że nasza odmowa działa na nich jak płachta na byka. Sprzedawca nie odpuszcza, rozmowa się przedłuża, a my znajdujemy się w kłopotliwej sytuacji i nerwowo próbujemy uciec, podczas gdy poziom naszej frustracji rośnie.

Po piąte: handlowcy uchodzą za tych, którzy dużo mówią, ale rzadko słuchają – mają gotowe rozwiązania, które chętnie opatrują epitetami i sloganami, pod którymi niewiele się kryje, jak choćby często spotykane „dedykowane” rozwiązanie czy „szyta na miarę” oferta.

I po szóste: zwykle są profesjonalnie mili, sztucznie się uśmiechają i deklarują żywe zainteresowanie naszym życiem prywatnym, podejmując niekiedy rozpaczliwe small talki, które mają służyć ociepleniu kontaktu. 

Uff, dużo tego! Ale piszę o tym, bo zrozumienie powodów, dla których ludzie, słysząc głos sprzedawcy w słuchawce, zwykle automatycznie odpowiadają: „Proszę zadzwonić później”, jest kluczem do efektywnej sprzedaży. Tymczasem, by w procesie zakupu nieruchomości stać się dla klienta partnerem, a nie intruzem, wystarczy nie realizować żadnego z powyższych punktów. Tyle i aż tyle! 

#1 Bądź w gotowości  

Jadąc na prezentację nieruchomości, miej podstawową wiedzę na jej temat. To prawdopodobnie najbardziej banalna wskazówka, którą słyszałeś w życiu, ale muszę od niej zacząć. Wielu pośredników nie odrabia tej pracy domowej i działa w myśl zasady „jakoś to będzie”. W rezultacie gubią się na osiedlu, szukając właściwej klatki, mylą piętra, nie wiedzą, w którym roku i w jakiej technologii został wybudowany budynek, nie mogą przypomnieć sobie wysokości czynszu, a niekiedy i ceny. Nie oznacza to, że musisz pamiętać wszystko. Miej zawsze ze sobą kartę nieruchomości i nie wahaj się z niej skorzystać, gdy czegoś zapomnisz. Im jednak rzadziej będziesz się nią posiłkować, tym większą wiarygodność zyskasz w oczach klienta. 

To jednak nie wszystko. Przygotowując się do spotkania z klientem, postaraj się zebrać o nim jak najwięcej informacji. Część z nich możesz wyciągnąć z mediów społecznościowych, część już z rozmowy telefonicznej – i nie mam tu na myśli tylko analizy potrzeb. Staraj się także znaleźć odpowiedź na pytania, które pozwolą Ci lepiej się do niego dostroić, a więc: w jakim jest wieku, jakie ma zainteresowania, jak spędza czas wolny, a przede wszystkim – jakiego koloru jest jego osobowość (typ czerwony, żółty, zielony czy niebieski). 

#2 Prawo do niewiedzy

Kiedy podczas spotkania klient zaskoczy cię pytaniem, na które nie znasz odpowiedzi, nie trać rezonu. Nie musisz być wszechwiedzący! Najważniejsze, byś w tej sytuacji nie jąkał się, nie udawał, że wiesz, nie zmyślał odpowiedzi, mówiąc „chyba”, „prawdopodobnie” czy „wydaje mi się”. W sprzedaży najwyższą wartość ma zaufanie, a zyskasz ją, kiedy albo coś wiesz i pewnym głosem to mówisz, albo nie wiesz i potrafisz się do tego przyznać. Przekuj swoją słabość w swój atut i gdy znajdziesz się w kłopotliwej sytuacji, dowartościuj klienta, mówiąc: „Tu mnie Pani zaskoczyła!” albo „Przyznam, że nie spodziewałem się tego pytania!”, a następnie powiedz wprost: „Nie wiem, ale sprawdzę i po spotkaniu wyślę Państwu szczegółowe informacje”. 

#3 Postaw na szczerość

Szczerość i otwartość to cechy, które ludzie cenią bardzo wysoko, niczego więc nie ukrywaj przed klientem. Pamiętaj, że ludzi przed zakupem powstrzymuje tzw. strach przed porażką, czyli obawa, że to, co kupią, będzie felerne, albo okaże się, że przepłacili. W przypadku zakupu nieruchomości ten strach jest szczególnie silny, gdyż nie ma tu możliwości zwrotu. Niepewność często wywołuje lawinę obiekcji, a niekiedy i rozpaczliwe szukanie powodów, by nie sfinalizować transakcji. 

Twoje zapewnienia w stylu: „Proszę się o nic nie martwić” oraz „Wszystko jest w jak najlepszym porządku” zwykle wywołają efekt odwrotny, bo przecież nie ma nieruchomości idealnych. Dlatego mów wprost o wadach: gdy będziesz otwarcie je komunikował klientom, przyjmując przy tym otwartą, pełną życzliwości postawę, strach zniknie. Gdy zaś będziesz próbował zataić mankamenty oferowanej nieruchomości, klienci wyczują to i wycofają się przy pierwszej nadarzającej się okazji. 

Jak wskazują wyniki badania wizerunku pośrednika nieruchomości przeprowadzonego przez Otodom i IQS, 39% osób uważa, że dobry agent powinien być godny zaufania, a 29% twierdzi, że kluczową cechą jest uczciwość.

#4 Prawo do „nie”

Ludzie lubią mieć poczucie, że podejmują decyzję sami, zachowując przy tym pełną autonomię, dlatego też – jak głosi pewna stara prawda sprzedażowa – uwielbiają kupować, ale nienawidzą, kiedy ktoś im coś sprzedaje. Innymi słowy, gdy tylko mają wrażenie, że ktoś na nich naciska, od razu włącza im się system obronny: albo podejmują rękawicę i rozpoczynają utarczkę słowną, która przypomina przeciąganie liny, albo odpuszczają, by uniknąć przeświadczenia, że padli ofiarą manipulacji. Dlatego też nigdy nie naciskaj i – jak to się mówi w żargonie sprzedażowym – nie dopychaj kolanem. Dawaj prawo do odmowy na każdym etapie sprzedaży. Zadawaj pytania w stylu: „Czy to jest to, czego Państwo szukają, czy jednak myśleli o czymś innym?”. 

Zakomunikuj również prawo do „nie” na początku spotkania, zanim jeszcze pokażesz klientom nieruchomość. Powiedz na przykład: „Po prezentacji poproszę Państwa o szczerą opinię, czy to mieszkanie / ten dom wpisuje się w Państwa oczekiwania, czy jednak nie i będą Państwo szukać dalej. To będzie dla mnie cenna informacja”. W ten sposób ściągniesz z waszego spotkania presję handlową, dzięki czemu na koniec – w miejsce standardowego „musimy to przemyśleć” – uzyskasz od klienta informację zwrotną, czy na poziomie emocjonalnym kupił prezentowaną nieruchomość, czy jednak to nie to, czego oczekiwał i będzie kontynuował poszukiwania. Takie szczere „nie” jest zawsze lepsze od nieszczerego „Potrzebuję chwili do namysłu”: Ty wiesz, na czym stoisz, a klient nie będzie bał się odebrać od Ciebie telefonu, gdy zadzwonisz z następną propozycją. 

Aż 84% respondentów badania Otodom i IQS uważa, że agenci powinni dać klientom czas na podjęcie decyzji, unikając wywierania presji. 

#5 Pytaj i słuchaj

Kolejna prawda sprzedażowa, o której pamiętają tylko nieliczni handlowcy, brzmi: „Nikomu niczego nie powinieneś sprzedawać. Klient sam musi dojść do tego, że chce kupić”. Niby proste, ale jak to zrobić? Zadając pytania. Umiejętność zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim momencie to najcenniejsza kompetencja sprzedażowa! Klient ma wówczas poczucie, że jest ważny, wysłuchany i zaopiekowany, więc krok po kroku sam – oczywiście, prowadzony Twoimi pytaniami – dochodzi do wniosku, że prezentowana nieruchomość to dla niego najlepsze rozwiązanie. 

Pamiętaj tylko, by zadawszy pytanie, pohamować pokusę dopowiadania czy odpowiadania za klienta. Stare powiedzenie słusznie wskazuje, że mowa jest srebrem, a milczenie złotem, dlatego zawsze uważnie i aktywnie słuchaj, próbując zachować podczas spotkania następujące proporcje: klient mówi 70% spotkania, a ty 30%. Nigdy odwrotnie!

#6 Bądź sobą

Ludzie zazwyczaj pozytywnie reagują na osoby otwarte, pogodne i optymistycznie nastawione do świata, a także – szczere. Dlatego, chwytając za telefon czy idąc na spotkanie, nie zakładaj maski sztucznie uśmiechniętego sprzedawcy, który tryska przesadnym entuzjazmem i wita klientów gromkim „dzień dobry!”. Nie skracaj dystansu, nie zdrabniaj imion, zwracając się do klientów słowami „Pani Kasiu”, czy „Panie Maćku”. Nie rozmawiaj też o „pieniążkach”, „fakturkach” czy „mieszkankach”. Nie mów, że masz „pytanko” i nie pytaj, czy mamy „chwilkę”. Sprzedawcy z lubością używają podobnych zdrobnień, by wprowadzić „miłą i sympatyczną” atmosferę, wierząc, że im więcej dodadzą lukru, tym ich szanse sprzedażowe wzrosną. Nic bardziej mylnego. Klienci od razu odczytują w tej nienaturalnej formie komunikacji nasze intencje i od razu zapala im się lampka ostrzegawcza. W rezultacie zamiast relacji opartej na szczerości i partnerstwie tworzy się między nami mur.

Jeśli wdrożysz powyższe zasady w życie, szybko zobaczysz, że jakość Twoich spotkań ulegnie poprawie. Przede wszystkim Ty sam/sama zaczniesz czuć się w sprzedaży jak ryba w wodzie. Zapewniam, że zaskoczą Cię też reakcje klientów. Będą chętnie z Tobą współpracować i dzielić się swoimi wątpliwościami, traktując Cię jak partnera. Partnera, od którego warto kupić. 

Powodzenia!