A czy Ty działasz w czasie rzeczywistym?

Komunikatory, czaty, transmisje na żywo….to wszystko powoduje, że jesteśmy bliżej klienta i szybciej dostarczamy potrzebnych treści. Jedni wykorzystują marketing w czasie rzeczywistym jako szansę dla lepszego konkurowania, dla innych ta przygoda jeszcze się nie zaczęła i budzi obawy. Zupełnie niepotrzebnie! Przekuj to na korzyść i pozytywnie zaskocz swojego klienta.

O rewolucji jaka nastąpiła wraz z pojawianiem się internetu słyszał już każdy. I każdy może tego doświadczyć w codziennym życiu. Dotyczy to również  Twojej firmy. Metody i procesy, z których korzystałeś dotychczas, mogą już kompletnie nie przystawać do realiów otaczającego Cię świata. Chociaż nie sądzę, aby akurat Ciebie dotyczył powyższy wers, to przecież właśnie jesteś online i czytasz tego bloga :). Wracając do tematu… historia Twojej firmy rozgrywa się tu i teraz, sekunda po sekundzie. Oznacza to, że wszystko co robisz przetwarzane jest w czasie rzeczywistym. I musisz mieć to na uwadze, a może nawet zmienić swój sposób myślenia. Tę historię piszą Twoi klienci i partnerzy biznesowi, którzy ze sobą rozmawiają, wyrażają swoje zdanie, wpływają na opinie innych. Nie kierują już nimi mass media, czy wysokobudżetowe kampanie. Dlatego obecnie bardziej niż kiedykolwiek, szybkość i sprawność działania decyduje o przewadze konkurencyjnej.

Jak to ma się do biur nieruchomości?

Gdy poskarżyłam się na FB pewnego serwisu informacyjnego, pisząc: „ Drogi „…” , chciałam szybko zareagować na wypowiedzi pod artykułem, ale niestety żaden z moich komentarzy nie został opublikowany. Chciałabym zapytać o powód takiej sytuacji. Wcześniej nie miałam tego typu problemów.” Niecałe 5 minut później otrzymałam odpowiedź: „ Dzień dobry, zaraz sprawdzę, gdzie leży przyczyna problemu”.  Oczywiście uznałam takie postępowanie za godne uwagi i głośno skomentowałam ją w zespole Otodom. W ten sposób właśnie kształtuje się pozytywny wizerunek danej firmy. Natychmiastowa odpowiedź jest idealnym przykładem zaangażowania odbiorcy mediów społecznościowych. Wiem o tym ja, kiedy z Wami rozmawiam chociażby na messengerze. Wiecie o tym również Wy rozmawiając z Waszymi klientami. Kiedy przystępujemy do rozmowy w czasie rzeczywistym, wprawiamy klienta w zachwyt. Dlaczego? Ponieważ ma on od razu gotową odpowiedź, nie traci czasu, może działać dalej. Często też ludzie przyzwyczajeni są do długiego oczekiwania np. na infoliniach. Tam najpierw trzeba przejść numeryczną mękę, a później wysłuchać melodii. Każdy z nas tego doświadczył. Zanim pojawi się kojący głos w słuchawce, często jesteśmy już poirytowani. Kiedy więc my w czasie rzeczywistym wchodzimy w interakcje z klientem, od razu to odnotowuje.

Nie zawsze możemy odpowiedzieć od razu. Niemniej nadal warto brać udział w dyskusjach, okazywać zainteresowanie, i obiecywać, że udzielimy odpowiedzi. Nic złego się nie stanie, jeżeli przyznamy: „ nie znam w tej chwili odpowiedzi na to pytanie i zajmie mi chwilę, aby uzyskać informacje. Postaram się jak najszybciej poznać rozwiązanie i wówczas odpiszę… ”. A potem jak najszybciej zrealizować obietnicę. Oczywiście nie każda dyskusja na FB wymaga wpisu, trzeba to robić z głową. Warto jednak być czujnym i działać w czasie rzeczywistym, jeżeli sytuacja tego wymaga.

Jak monitorować sieć? 

Na rynku jest dostępnych wiele programów, które pozwalają na szybką reakcję w internecie. Narzędzia te nie tylko śledzą zamieszczane treści i wychwytują wskazane frazy. Znacznie wychodzą poza zwykłe monitorowanie. Obejmują one zbieranie danych np. dotyczących liczby wpisów, czy analizę jakościową odczuć konsumentów rozumianą jako stosunek pozytywnych opinii do negatywnych. Niektóre są darmowe, inne płatne.

Zupełnie bezpłatnym narzędziem jest np. Google Alerts. Na stronie projektu www.google.pl/alerts możecie zdefiniować, o jakim wyrażeniu chcecie być informowani i jak często dostawać informacje (raz dziennie czy tygodniowy raport) oraz w  jakiej formie mają być przekazywane alerty. To dosyć proste narzędzie w wielu przypadkach zupełnie wystarcza. Rynek również oferuje też inne wiele innych firm, które umożliwiają bardziej rozbudowane badanie sieci społecznościowych. Z płatnych narzędzi to np. Sentione i Brand24. Warto sprawdzić, co oferują.

Także na FB są opcje, które pozwalają na monitorowanie komentarzy.  Na przykład poprzez włączenie powiadomienia na temat danego postu. Wówczas masz szanse obserwować każdy wpis do tego wątku.

Zasada jest prosta. Myślisz: ” przydałoby mi się …” – wpisz to w Google. Zapewne takie narzędzie już jest! A jeśli nie, to zbadaj rynek i jeżeli więcej osób oczekuje takiej funkcjonalności, zainwestuj i wprowadź ją. Powodzenia!

Podsumowując, każdy z nas oczekuje szybkiej reakcji na problem, czy pytanie z danej chwili. Dajmy to również naszym klientom, aby nie zaczęli szukać odpowiedzi gdzie indziej. A Wy w jaki sposób monitorujecie sieć? Czy widzicie różnice w kontakcie, gdy odpowiadacie naprawdę szybko?