Co myśli Klient? – II część.

Jak się czujecie po ostatnim, listopadowym weekendzie? My, wbrew aurze, szarudze i wszystkiemu temu co dzieje się za oknem, tryskamy energią! Z tego względu postanowiliśmy rozpocząć tydzień od mocnego uderzenia i oddać w Wasze ręce drugą część artykułu, który jest zarówno zwieńczeniem naszego tryptyku, poświęconego temu o czym myśli Klient. Nie zwlekajmy, zaczynajmy!

III ETAP – analiza ofert, czyli proces oddzielania ziarna od plew

Na początku zróbmy małe przypomnienie, gdyż ten etap jest silnie związany ze wcześniejszym. Ma on swoje początki w momencie, kiedy to osoby poszukujące zdążyły się już oswoić z
portalami i wiedzą jak wyszukiwać ogłoszenia. Osoby poszukujące odkrywają funkcjonalności ułatwiające filtrowanie danych i oszczędzają czas potrzebny na poruszanie na kilku portalach. Użytkownicy bardzo często posługują się powiadomieniami o nowych ofertach, przez co otrzymują wiadomości e-mail z wyselekcjonowaną listą nieruchomości. W
tym momencie emocje, po pierwszym szoku, zaczynają znowu zwracać się
ku pozytywnym odczuciom, które można podsumować sformułowaniem „Jest
nadzieja! W końcu widzę oferty, które potencjalnie mi odpowiadają.”

Po

znalezieniu najciekawszych ofert poszukujący kontaktują się z ich
właścicielami, umawiają się na spotkania i…doznają kolejnego szoku.
Czym jest on najczęściej powodowany? Poniżej znajdziecie szczegóły:

Nieaktualne ogłoszenia
– poszukujący wskazują, że dużą wadą portali jest wyświetlanie ofert,
które są już dawno nieaktualne. Na tym etapie nie ma większego
rozczarowania, niż to kiedy osoby zainteresowane kontaktują się z
ogłoszeniodawcą, gdyż chcą dowiedzieć się „czegoś więcej” o interesującej ich nieruchomości, a w
odpowiedzi słyszą, że dana oferta nie jest już aktualna.

Poniżej znajdziecie kilka przykładów wypowiedzi, które opisują te odczucia:

• „Ogłoszenia nieaktualne od ponad 1/2 roku.”
• „Jestem
  bardzo niezadowolony, ponieważ od 2 miesięcy śledzę uważnie tę stronę i
  umieszczone w niej ogłoszenia mieszkań na sprzedaż, i stwierdzam, że
  75% ogłoszeń mimo aktualizacji przez pośredników są już dawno
  sprzedane.”
• „Fatalne jest trzymanie ogłoszeń, które
  mają po 4-5 miesięcy, wiadomo że od dawna nie są aktualne. Szkoda, że
  nie ma jakiegoś systemu (…) usuwania nieaktualnych ogłoszeń bo robi
  się mętlik.”

Odświeżone ogłoszenia – ten problem jest silnie związany z duplikowaniem ogłoszeń. Powielanie
ofert prowadzi do sytuacji, w której osoby
przeglądające mają wrażenie, że nowe oferty pojawiające się w
portalach, nie są faktycznie nowymi ofertami na rynku,
tylko odświeżonymi, starymi ogłoszeniami, które mają w sztuczny sposób
przyciągnąć ich uwagę. Proces poszukiwania
odpowiedniej nieruchomości nie jest procesem krótkim i użytkownicy
wielokrotnie powracają do serwisów ogłoszeniowych, aby zobaczyć,
czy pojawiło się coś nowego. Nierzadko osoby poszukujące mają dobre
rozeznanie na temat tego co się dzieje w portalach, dlatego są
sfrustrowani widząc „nowe-stare” ogłoszenia, które pojawiają się na
szczytach list najświeższych ofert.

To co czuli poszukujący najlepiej wyrażają takie wypowiedzi:

• „Bardzo irytujący jest fakt, że duplikaty ogłoszeń dodawane są regularnie jako „nowe”.”
• „Trzy
  czwarte ofert nieaktualnych(…) mogą sobie odświeżać codziennie
  ogłoszenia i nadal być na szczycie tylko po to, żeby reklamować swoją
  firmę.”
• „Nie tyle chodzi o wersję serwisu, ile o fakt, że wśród
  rzekomo nowych ofert ciągle pojawiają się te same, od miesięcy czy lat
  nie zmieniane, a tylko wystawiane przez agentów jako nowe(…) Korzystam
  z opcji uzyskiwania informacji na maila o nowych ofertach, lecz
  odechciewa się już ich otwierania, bo praktycznie co tydzień ci sami
  zgłaszają swoje nowe oferty.”

Na tym etapie klaruje się ostateczna wizja co do miejsca, w którym przyszli właściciele spędzą kilkanaście najbliższych, a może nawet i wszystkie lata swojego życia. Oczywiście cały czas w myślach klientów pojawiają się pewne wątpliwości. Czy dane ogłoszenie to właśnie TA oferta, czy też warto jeszcze poszukać dłużej, w nadziei, że jutro pojawi się lepsza okazja? Miejsce wątpliwości szybko jednak zajmują konkretne plany. Osoby poszukujące decydują czy będą mieszkać w nowym mieszkaniu, które dopiero zostanie oddane przez dewelopera, czy też zdecydują się na ofertę z rynku wtórnego. Często po udanej wizycie użytkownicy w swoich głowach urządzają nieruchomość, którą właśnie zobaczyli i myślą, że „w tym miejscy ustawilibyśmy naszą ulubioną komodę”, albo „w tym pokoju wstawilibyśmy to łóżko, które ostatnio widzieliśmy na zakupach w IKEI”.

IV ETAP – Mamy to, czyli wybór konkretnej oferty

Na samym początku warto zauważyć, że praktycznie każda z osób, z którą rozmawialiśmy, znalazła się w sytuacji, w której ktoś „sprzątnął jej ofertę sprzed nosa„, decydując się szybciej na zakup danej nieruchomości. Jest to najtrudniejsze doświadczenie na tym etapie, które wywołuje silne, negatywne emocje. Jednak nie ma tego złego co by na dobre nie wyszło. Przy „kolejnych podejściach”, kiedy poszukujący znajdą w podobnej sytuacji, decyzję podejmują zdecydowanie szybciej i sprawniej.

Nie wiem czy pamiętacie, ale poszukujący bardzo szybko, bo już w drugim etapie, zdają sobie sprawę, że rzeczywistość odbiega od obrazu idealnego, wymarzonego mieszkania. Klienci odwiedzając liczne nieruchomości zauważają, że każde miejsce ma swoje wady. Wyjątkowe okazje często wymagają większych nakładów związanych z odświeżeniem pomieszczeń. Nowy domek pod miastem często nie jest tak idealnie skomunikowany z centrum, jak to zapewnia deweloper w swoich broszurach reklamowych. To mieszkanie na Śródmieściu jest świetne, jednak tramwaje, autobusy nocne i pociągi nie pozwolą zasnąć nowym właścicielom w cieplejsze dni, kiedy będą chcieli spać przy otwartych oknach… Poszukujący są skłonni iść na kompromisy i mogą zrezygnować z części swoich wymagań, które jeszcze niedawno wydawały się być kluczowe.

Na tym etapie pojawiają się oczywiście negocjacje dotyczące ostatecznej ceny, za którą właściciel będzie skłonny sprzedać daną nieruchomość.  Kiedy obie strony dogadają się ze sobą i każda z nich będzie mogła radośnie wykrzyknąć „mamy to!„, dochodzi do momentu w całym procesie, na który poszukujący mając najmniejszy wpływ, czyli do załatwiania kredytu.

V i VI ETAP – Załatwianie kredytu i….przeprowadzka!

Zgodnie z zapowiedzią o ostatnich dwóch etapach napiszemy tylko kilka słów. Poszukujący rozpoczynając załatwianie kredytu podchodzą do banków z dużą rezerwą. Zdają sobie sprawę, że kredyt hipoteczny to związek niemal na całe życie. Co więcej, użytkownicy cały czas myślą o bankach jako o miejscach, w których „ktoś będzie chciał ich naciągnąć na dodatkowe, a w umowach wszędzie kryją się gwiazdki i ukryte opłaty”. Podczas załatwiania formalności okazuje się, że kredyt to nie tylko kwota potrzebna na zakup danej nieruchomości, ale również dodatkowe koszta, takie jak prowizja, ubezpieczenia oraz konieczność wykupienia dodatkowych produktów (karta kredytowa, rachunek bieżący etc.). Sama rata, którą przyjdzie płacić poszukującym, to nie pierwotnie zakładana kwota x, tylko x plus kilka, kilkanaście procent więcej. Co więcej, sam czas oczekiwania na decyzję banku wynosi kilka tygodni, podczas których poszukujący przeżywają trudne chwile, nierzadko pełne frustracji, myśląc „ile to wszystko może jeszcze trwać?!?”.

Moment, w którym bank potwierdza przyznanie kredytu to czas dużej euforii. Każdy z rozsianych po całym kraju ośrodków sejsmologicznych notuje dziennie do kilkunastu anomalii. To efekt uderzeń o ziemię kamieni spadających z serc poszukujących…Następnie pozostaje dopiąć wszelkie formalności, które kończą się złożeniem podpisu pod aktem notarialnym. Chwila, w której poszukujący dostają do ręki klucze, wieńczy okres poszukiwań. Nowi właściciele są zmęczeni długotrwałymi, pełnymi trudu poszukiwaniami, a wiedzą, że to nie koniec, bo świeżo kupione mieszkanie/dom wymaga jeszcze odświeżenia, remontu i urządzenia. Użytkownicy często cały proces podsumowują w podobny sposób stwierdzając, że „była to istna droga przez mękę, ale najważniejsze, że się udało”.

To już ostatni artykuł z serii. W trakcie pisania zdaliśmy sobie sprawę, że stworzyliśmy całkiem obszerny tryptyk. Mamy nadzieję, że udało nam się Was zaciekawić i znaleźliście w którejś (może we wszystkich?) części coś dla siebie.

(chwilowo) Kończymy nadawanie!

Przeczytaj również I część artykułu „Co myśli Klient?”