Dlaczego klienci rezygnują z Twoich usług? Poznaj 7 grzechów głównych agenta nieruchomości

1. Obiecywanie złotych gór

Chodzi nie tylko o celowe wprowadzanie klienta w błąd, aby tylko zyskać kontrahenta i szybko polepszyć statystyki biura. Porywanie się z motyką na słońce, choćby w dobrej wierze, w dłuższej perspektywie skutecznie zniechęca klienta do jakiejkolwiek dalszej współpracy – czuje się on po prostu oszukany.

Co zrobić? Na ostateczne powodzenie transakcji wpływa tak wiele czynników, że bezpieczniej jest nie obiecywać konkretnych terminów i stawek. Lepiej powiedz: „Zrobimy wszystko, co możemy, aby sprzedać nieruchomość w danym terminie”, „Podobne nieruchomości w tej okolicy sprzedawały się za [cena] w ciągu [czas], ale nie możemy mieć pewności, że tak będzie i tym razem, ponieważ rynek jest bardzo dynamiczny / bo sytuacja na rynku w tej chwili przedstawia się inaczej niż jeszcze miesiąc temu”.

2. Brak regularnego kontaktu

Zwlekanie z oddzwanianiem i odpisywaniem nie jest dobrą taktyką. Całkowity brak odzewu w przypadku, gdy nie jesteśmy w stanie odebrać telefonu czy odpisać na wiadomość, to także duży błąd – podobnie jak nieinformowanie klienta o utrudnieniach w transakcji.

Co zrobić? Podczas całego procesu sprzedaży załóż, że jesteś prawą ręką klienta i często jedynym punktem oparcia w tym niełatwym procesie. Jeśli klient dzwoni w weekend lub późnym wieczorem, najlepiej uznaj, że ma istotny powód – prawdopodobnie coś go poważnie zaniepokoiło i potrzebuje Twojego wsparcia. Jeżeli natomiast nie możesz odebrać telefonu, poinformuj klienta SMS-owo, kiedy będziesz w stanie oddzwonić. Dzięki temu poczuje większy spokój i utwierdzi się w przekonaniu, że nie jest ignorowany i może na Ciebie liczyć.

3. Brak sprawdzonego (i sprawnego) procesu sprzedaży

Brak pełnej kontroli nad poszczególnymi etapami transakcji może spowodować, że zaskoczy Cię (i klienta) jakiś szczegół. W natłoku pracy umykają też często ważne ustalenia dogadywane na bieżąco (szczególnie te telefoniczne), co grozi utratą zaufania klienta.

Co zrobić? Proces sprzedaży jest w dużej mierze powtarzalny. Opracuj go, weryfikuj i udoskonalaj. Mocny schemat pozwala zapanować nad dziesiątkami spraw toczących się jednocześnie i unikać błędów, takich jak przeoczenie terminów czy braki w dokumentacji. Świetnie sprawdzi się też checklista – warto spisać wszystkie zadania, jakie masz do wykonania, i odhaczać na bieżąco to, co udało się zrealizować. Zachowasz dzięki temu porządek i nic nie umknie Twojej uwadze.

4. Zaniedbywanie działań marketingowych

Nieprzywiązywanie wagi do jakości estetycznej i merytorycznej ogłoszeń, niewykorzystywanie potencjału działań online w promocji ofert, brak dodatkowych inicjatyw, z których klient mógłby skorzystać (np. organizacja dni otwartych, porady home stagingowe).

Co zrobić? Nawet jeśli klienta przyciągnęła Twoja charyzma, szybko zorientuje się, że konkurencja jest bardziej widoczna w sieci i wykorzystuje różne, często nieoczywiste i zaawansowane, narzędzia do przygotowania i promowania swojej oferty. Dlatego postaw na:

• profesjonalne sesje zdjęciowe,
• dobrej jakości filmy,
• ogłoszenia dopracowane pod kątem językowym i merytorycznym, wykorzystujące wirtualne spacery czy wirtualne remonty,
• aktywność na czołowych portalach nieruchomości i w social mediach.

5. Brak bieżącej informacji o postępach prac (lub o ich braku)

Poważnym błędem jest niewtajemniczanie klienta w przebieg procesu kupna / sprzedaży / wynajmu. Zatajanie informacji o napotkanych problemach, przestojach, niepowodzeniach i liczenie na to, że sprawa sama jakoś się ułoży, a klient o niczym się nie dowie, szybko wyjdzie na jaw. Efektem takiego zaniedbania będzie niepowodzenie transakcji i rozczarowany klient.

Co zrobić? Informuj klienta o wszystkim, a szczególnie o pojawiających się trudnościach. Klient zobaczy, że stale czuwasz nad sytuacją i szukasz rozwiązań. Nawet jeśli transakcja nie przebiega po Twojej myśli, nie odniesie on wrażenia, że siedziałeś z założonymi rękami.

6. Brak umiaru i pokory

Stawianie na pierwszym miejscu szybkiego zysku oraz osobistego sukcesu nie pomaga w zdobywaniu zaufania klienta i budowaniu pozytywnego wizerunku agenta. Bycie nachalnym i staranie się na siłę zaimponować klientowi (np. luksusowym samochodem firmowym) to droga donikąd – podobnie jak brak umiejętności przyznania się do błędu, kiedy coś pójdzie nie tak. Pamiętaj, że pożądany na rynku model sprzedaży nie przypomina już akwizycji z lat 90. Klienci są tego świadomi, więc szybko zraża ich taka postawa agenta.

Co zrobić? Słuchaj uważnie klienta, żeby wyczuć, jaki styl komunikacji mu odpowiada. Tutaj nie ma uniwersalnej rady! Pamiętaj, że praca agenta jest nastawiona na dobre, długotrwałe relacje z klientami. Te buduje się żmudnie, nie zawsze przynoszą błyskawiczny zysk, ale ostatecznie przekładają się na powodzenie – finansowe i wizerunkowe – całej agencji.

7. Brak indywidualnego podejścia do klienta

Patrzenie na klienta wyłącznie jak na kolejną liczbę w statystykach lub traktowanie wszystkich tak samo nigdy nie popłaca. Klient szybko wyczuwa takie podejście. Orientuje się, że agent prowadzi z nim schematyczne, nieco sztuczne rozmowy, a w trakcie całego procesu wykonuje tylko niezbędne minimum. Pamiętaj, że najlepsze biura wychodzą poza przeciętną obsługę, więc te, które nie dotrzymują im kroku, w dłuższej perspektywie mogą wiele stracić.

Co zrobić? Pomyśl o kliencie jak o partnerze i zapewnij mu taką obsługę, jakiej sam byś oczekiwał. Nie chodzi o spoufalanie się, a poznanie klienta i nawiązanie z nim szczerej, empatycznej relacji. Dobry kontakt i wzbudzenie zaufania ułatwią przebieg całego procesu (w którym przecież komunikacja to podstawa)!