Gest ma moc. Mowa ciała w sprzedaży

To, że komunikacja niewerbalna ma spore znaczenie w kontaktach z klientami jest oczywiste. Jednak umówmy się: skrzyżowanie rąk w trakcie rozmowy jeszcze nikomu nie zrujnowało transakcji. W Internecie krąży wiele mitów na temat mowy ciała (m.in. słynna zasada 7%–38%–55%), dlatego postanowiliśmy uważnie przeanalizować reguły komunikacji niewerbalnej i wybrać dla was najcenniejsze wskazówki.

Dlaczego mowa ciała jest ważna?

Słowem kluczem jest „wrażenie”. Nasze gesty, spojrzenia, ton głosu zawsze coś sugerują drugiej osobie. Przy czym odbiór tych drobnych, niewerbalnych komunikatów jest silnie warunkowany kulturowo i zależy od indywidualnego doświadczenia oraz nastawienia naszego rozmówcy. Mowę ciała odbiera się najczęściej w oderwaniu od intencji nadawcy – zwłaszcza w trakcie spotkania obcych sobie osób. Oznacza to, że musimy być bardzo świadomi wrażenia, jakie wzbudzają konkretne zachowania. To dlatego np. nawet jeśli z czystą sympatią obejmiemy kogoś ramieniem, oprowadzając go po nieruchomości, możemy zostać odebrani za zbyt nachalnych i niekulturalnych.
Wiarygodność czy charakter oceniane są w ułamku sekundy, zanim jeszcze zdążymy zaprezentować swoje kompetencje. Pozytywne pierwsze wrażenie jest więc niczym innym jak wysłaniem klientowi stosownych sygnałów.

Komunikacja niewerbalna, czyli?

Tak nazywamy gestykulację i pozycję ciała (szczególnie głowy, ramion, nóg, stóp), ale także: mimikę, spojrzenie, kontakt fizyczny, wygląd zewnętrzny, parajęzyk (np. westchnienia, pomruki), barwę głosu, akcentowanie, szybkość mówienia, dystans fizyczny między rozmówcami, organizację otoczenia, a nawet wykorzystanie czasu¹. Oznacza to, że komunikujemy się cały czas. W kontakcie z drugim człowiekiem nie można zrobić sobie przerwy od komunikacji niewerbalnej. Cisza czy opuszczenie pomieszczenia bywają przecież równie znaczące.
Warto o tym pamiętać, ponieważ to nam uświadamia, jak trudno świadomie kształtować mowę ciała. Znalezienie równowagi między naturalnością a kontrolą nawyków to wielka sztuka. Opanowanie jej wymaga zrozumienia samego siebie, cierpliwości i często dobrych szkoleń.

Postawa

Co zrobi dobre wrażenie?

• Wyprostowane plecy, pewny krok, lekko uniesiona głowa.
• Siedząc lub stojąc postaraj się być zawsze zwróconym w stronę klienta – wskazuje to na Twoje pełne zainteresowanie rozmową i zaangażowanie w spotkanie.
• Zachowaj neutralną odległość ok. 2 m.

Czego unikać?

• Nie kładź ręki na ramieniu rozmówcy, nie chwytaj go za łokieć, nie wskazuj palcem.
• Nie nachylaj się z pozycji stojącej nad siedzącym klientem.
• Unikaj zbliżania się na odległość 25 cm (to naruszenie przestrzeni osobistej).
• Nie garb się i nie chowaj głowy w ramionach – taka postawa sugeruje naszą niepewność, strach, być może zniechęcenie.

Kontakt wzrokowy

Co zrobi dobre wrażenie?

• Staraj się patrzeć w oczy swojego klienta, ponieważ sugerujesz w ten sposób szczerość wypowiedzi.
• Pamiętaj o częstym (ale nie ciągłym!) kontakcie wzrokowym.

Czego unikać?

• Nienaturalnie intensywny kontakt wzrokowy może być odczytany negatywnie – najczęściej budzi lęk i podejrzenia.
• Wzrok wbity w ziemię sugeruje rozmówcy Twoją nieśmiałość lub nieszczerość.

Głos i uśmiech

Co zrobi dobre wrażenie?

• Mów spokojnie, dość głośno i wyraźnie – w ten sposób unikasz wprowadzania nerwowej atmosfery, a klient nie poczuje się zagubiony w potoku słów.
• Pamiętaj o uśmiechu – jednak tylko ten szczery ułatwi nawiązanie życzliwej więzi z klientem.

Uścisk dłoni

Co zrobi dobre wrażenie?

• Podawaj dłoń otwarcie i pewnie.
• Przy uścisku pamiętaj o utrzymaniu kontaktu wzrokowego  

Czego unikać?

• Nie kładź swojej dłoni nad dłonią rozmówcy.
• Unikaj tzw. uścisku politycznego, który kojarzy się z  dominacją.

Tiki nerwowe

Istnieje kilka czynności, które mają jednoznaczny przekaz „jestem zestresowany i zdezorientowany”: trzymanie dłoni przy twarzy, chrząkanie (bez zdrowotnej przyczyny), niespokojne ruchy, oblizywanie warg, zaciskanie dłoni, stukanie palcami, uśmiechanie się nieadekwatne do sytuacji. Te odruchy są nieświadome, dlatego chyba najtrudniej je opanować. Pierwszym krokiem będzie dostrzeżenie, w których konkretnie momentach uciekasz w tiki.

Nie bój się klienta

Mowa ciała jest bardzo ważna, ale pamiętaj, że słowa nie przestają się liczyć! W trakcie spotkania bacznie obserwuj swoich klientów i nie bój się zapytać ich o to, czy chcą, abyś coś powtórzył/-a lub wyjaśnił/-a. Klienci są różni i lubią różne style sprzedaży. Nie zaszkodzi zapytać Twojego rozmówcę, czy woli np. najpierw samodzielnie rozejrzeć się po nieruchomości i zapoznać z dokumentami, czy może od razu chciałby przejść do rozmowy.

Mit reguły 7%–38%–55%

Być może jest wam znajoma. Wiele portali (i co gorsza – szkoleniowców) powtarza zasadę Alberta Mehrabiana, według której tylko 7% informacji dociera do rozmówcy dzięki wypowiadanym słowom, 38% informacji trafia dzięki odpowiedniej intonacji, a za aż 55% przekazu odpowiedzialna jest mowa ciała. Gdzie jest haczyk? Mehrabian nigdy tej zasady nie sformułował w ten sposób. Amerykański profesor badał bardzo konkretne komunikaty. Zauważył, że gdy komunikat wydaje się niespójny, to za wiarygodne uznamy najpierw mowę ciała, później ton głosu, a na końcu słowa. Zasada 7%–38%–55% dotyczy więc ściśle określonej sytuacji. Co więcej, odnosi się jedynie do komunikatów na temat odczuć lub poglądów. Nawet najlepiej kontrolowana mowa ciała nie zwalnia nas zatem z merytorycznego i jasnego komunikatu słownego.

Do niektórych internetowych porad w zakresie komunikacji niewerbalnej trzeba podchodzić z dużym dystansem. Prawdą jest jednak, że nie możemy lekceważyć roli mowy ciała w procesie sprzedaży. Jest wsparciem naszego słownego komunikatu i potwierdzeniem intencji. Daje też pewność klientowi, że ma do czynienia z profesjonalistą, któremu można zaufać.

Warto pamiętać, że opisane w artykule wskazówki obowiązują w polskim kontekście i lepiej nie traktować tych zasad uniwersalnie. Różnimy się nawet w obrębie jednego, zachodniego kręgu kulturowego. Dla przykładu – „z porównania proksemicznych zachowań Włochów, Niemców i Amerykanów wynika, że Włosi przyjmują w kontakcie najmniejszy dystans, a obywatele Stanów Zjednoczonych zachowują największą odległość w relacji z drugą osobą. Potwierdza to zestawienie autorstwa Petera Andersena, który wyróżnił obszary kulturowe skłonniejsze do bezpośredniości, tzw. kontaktujące się (Arabia Saudyjska, Francja, Grecja, Włochy), oraz mało kontaktujące się (Niemcy, Anglia, Japonia, Stany Zjednoczone)”². To cenna uwaga dla pośredników, którzy mają okazję współpracować z innymi narodowościami.

¹ Źródło: http://www.repozytorium.uni.wroc.pl/Content/41151/PDF/004.pdf

² Źródło: http://www.repozytorium.uni.wroc.pl/Content/41151/PDF/004.pdf