Jak chwalić? System motywacji w biurze pośrednictwa nieruchomości

Jak ugryźć temat motywacji w biurze? Nie chodzi o komplementy, które chwilowo poprawią nastrój w zespole. Realna zmiana w firmie oznacza zmierzenie się z czymś znacznie trudniejszym, czyli „systemowym chwaleniem”. A to często prowadzi do małej (lub dużej) rewolucji w modelu zarządzania zespołem. Czego potrzebujesz, by robić to dobrze? Uwzględnienia specyfiki zawodu, wyznaczenia celów, ustalenia kryteriów oceniania, precyzyjnego doboru narzędzi i dobrego pomysłu na wdrożenie nowych reguł firmowego życia. Sprawdź sprawdzone sposoby doceniania pracowników bez wpadania w banalne „możesz więcej!”.

Zmotywowany, czyli jaki?

Kiedy podejmujemy jakieś działania, jesteśmy nastawieni nie tylko na zaspokojenie indywidualnych potrzeb, ale też na zrealizowanie ważnych dla nas wartości. Dotyczy to zarówno życia osobistego, jak i pracy zawodowej. Dlatego ważne jest, aby wszystkie nasze potrzeby zostały zaspokojone. W innym przypadku niezaspokojone potrzeby z jednej grupy będą oddziaływać negatywnie na inne dziedziny naszego życia.

Według teorii Herzberga (do dziś jednej z najpopularniejszych teorii motywacji), w pracy zawodowej motywują nas dwie grupy bodźców – czynniki higieny oraz motywatory. Do tych pierwszych zaliczamy np.: wynagrodzenie, warunki pracy, politykę przedsiębiorstwa, bezpieczeństwo pracy, stosunki międzyludzkie oraz styl kierowania. Do drugich: uznanie w grupie, zakres odpowiedzialności, osiągnięcia, awans i możliwość rozwoju osobistego.

Oba rodzaje bodźców są równie ważne. „Czynniki higieny nigdy nie będą wpływały na podniesienie motywacji do pracy. Stosowanie tych bodźców niweluje jedynie stan niezadowolenia, ale nigdy nie przyczyni się do wzrostu stanu zadowolenia. Podobnie jest w przypadku motywatorów. Ich wykorzystywanie wpływa wyłącznie na podniesienie stanu zadowolenia, ale tylko w sytuacji, gdy stan niezadowolenia jest równy 0”¹. Herzberg proponuje nam interesujące podejście, ponieważ zakłada, że same korzyści finansowe nie są na dłuższą metę skuteczne – trzeba działać na ducha i ciało. We wstępnym określeniu typu naszej motywacji zawodowej może pomóc rozwiązanie testu Herzberga.

Krok 1. Specyfika pracy pośrednika nieruchomości

Tak jak nie istnieje jedna wyczerpująca definicja motywacji, tak nie ma uniwersalnego systemu motywacyjnego. Każda firma powinna zaprojektować własną strategię. Od czego zacząć? Najpierw przyjrzyjmy się specyfice zawodu oraz potrzebom poszczególnych osób.

Praca pośrednika nieruchomości angażuje w 100% – nie można wykonywać jej dodatkowo i godzić z innym zajęciem zarobkowym. Wymaga dużej mobilności i dyspozycyjności. Do działań w terenie i bezpośredniego kontaktu z klientem dochodzi praca biurowa. Nienormowany czas pracy i sporo stresu zwiększają ryzyko szybkiego wypalenia zawodowego i zaburzenia work-life balance.

A jednak wiele osób decyduje się na taką ścieżkę kariery. Zawód pośrednika nieruchomości pozwala na osiąganie bardzo wysokich zarobków, dostarcza inspirujących wyzwań i satysfakcji. Co więcej – przy sprawnie działającym systemie motywacyjnym – można z powodzeniem pogodzić go ze szczęśliwym życiem rodzinnym. Warto pamiętać, że pracownik, który może zaspokoić swoje zawodowe potrzeby i prywatne ambicje, rozwija skrzydła. Jego aktywność przekłada się ostatecznie na wyższe obroty firmy, co – w długofalowej perspektywie – umacnia jej prestiż na rynku.

Krok 2. Cele

W kolejnym kroku warto określić cele, które chcemy osiągnąć, wprowadzając system pochwał. Ciekawym przykładem w tym kontekście jest projekt Artura Dzięgielewskiego „System Pochwał Pracowniczych”² wdrożony w firmie Crusar Sp. z o.o. sp. k., zatrudniającej ok. 200 pracowników. Dzięgielewski, po analizie najbardziej palących problemów firmy, postawił 3 cele:

• cel 1: zwiększyć zaangażowanie pracowników w wykonywane obowiązki, w działania prowadzone w organizacji, ale też w docenianie innych;
• cel 2: obniżyć poziom rotacji pracowników (mniejsza liczba osób rezygnujących z pracy poprawia wizerunek firmy);
• cel 3: zmniejszyć liczbę rekrutacji spowodowanych rotacją lub niskim zaangażowaniem pracowników (przed wprowadzeniem systemu pochwał firma prowadziła 10 rozmów kwalifikacyjnych miesięcznie).

Dzięgielewski pomagał co prawda firmie z sektora TSL (transport, spedycja, logistyka), ale schemat działania jest uniwersalny dla wszystkich branż.

Krok 3. Kryteria oceniania

Kiedy oceniamy pracownika, porównujemy wartości obserwowane z oczekiwanymi. Jak zmniejszyć tendencję do subiektywnej oceny przez pryzmat sympatii i antypatii? Kluczowe będzie ustalenie obiektywnych kryteriów oceny i przedstawienie ich pracownikom jeszcze przed rozpoczęciem oceniania.

Najoczywistszym kryterium wydają się wyniki finansowe pracownika i całego zespołu. Tutaj warto jednak przyjrzeć się raczej liczbie i poziomowi wykonywanych zadań. W niewielu firmach można dokładnie wyliczyć udział konkretnej osoby w końcowym wyniku finansowym. Innym sposobem może być ocena kompetencji miękkich – możemy docenić umiejętność współpracowania, zdolności komunikacyjne, kreatywność w rozwiązywaniu problemów i reagowaniu na kryzysowe sytuacje.

Nie ma jednego uniwersalnego sposobu oceniania. Najważniejsze jest wybranie, dostosowanie i wdrożenie systemu, który zadziała. Istotne jest obserwowanie, jak nasi pracownicy reagują na przyjęte kryteria i, w miarę potrzeb, wprowadzanie zmian po jego wdrożeniu. Ocenianie może być wielowymiarowe  – możemy oceniać wspomniane wyniki finansowe czy kompetencje miękkie jednocześnie. Taką ocenę można również wzbogacić innymi kryteriami, np. tempem zamykania spraw czy liczbą pozyskanych lub utrzymanych klientów. System musi być jednak dostosowany do każdego stanowiska i nie może dyskwalifikować żadnego działu ani demotywować pracowników. 

Krok 4. Dobór narzędzi

Przechodząc do praktyki, pewnym wyzwaniem może być ocena umiejętności miękkich. Warto jednak brać je pod uwagę, ponieważ dają pełniejszy obraz naszych pracowników.  Kompetencje miękkie oceniane są na podstawie codziennych obserwacji – sprawdzi się  prowadzenie przez kierownika „dziennika zdarzeń krytycznych”, w którym przełożony odnotowuje wszystkie kryzysowe sytuacje oraz zachowanie konkretnych osób³.

Gdy firma posiada jasno określone cele i plany strategiczne, sprawdzi się system premiowy. Jego niewątpliwą zaletą jest to, że „posiada łatwe do identyfikacji mierniki efektów, gdy nie wszystkie działania pracowników da się przełożyć na zwykłą prowizję. Wymaga jednak dużego nakładu czasu i wysiłku potrzebnego do ustalenia regulaminu premiowania, zadań premiowych oraz czasu potrzebnego na rozliczanie pracowników z wykonania zadań”⁴.

Ciekawe narzędzia dobrał Dzięgielewski we wspomnianym projekcie dla firmy Crusar. Opracował prosty formularz, za pomocą którego każdy pracownik mógł przesłać swoją pochwałę dowolnej osobie z biura (tutaj nie obowiązywała hierarchia). Formularz został umieszczony w firmowym intranecie, który pracownicy odwiedzają regularnie, a samo przekazanie pochwały zajmowało maksymalnie 5 min.

Jednak samo wymyślenie metody nie wystarczyło. Konieczna była wewnętrzna reklama systemu pochwał i wielomiesięczna promocja. Zajęli się tym: dział HR, dział marketingu, kierownicy zespołów i firmowy psycholog.

Jakie osiągnięto efekty? „Po roku funkcjonowania systemu pochwał okazało się, że wszyscy zatrudnieni, niezależnie od stanowiska, coraz częściej dostrzegali sytuacje zasługujące na życzliwy komentarz” – mówi Dzięgielewski. Zwiększyło się zaangażowania pracowników w samą pracę, ale też firmowe działania non-profit i integrację zespołu. Odnotowano mniejszą rotację w organizacji i mniejszą liczbę procesów rekrutacyjnych (spadła z 10 do 3 w miesiącu). Przez rok obniżono koszty rekrutacji o 4900 zł. 

Krok 5. Przygotowanie pracowników

Bez względu na wybrane narzędzie, Twoi pracownicy powinni wcześniej wiedzieć:

• jakie będą kryteria oceny ich pracy,
• czym mogą zasłużyć na pochwałę,
• jak będzie przebiegał proces,
• kto będzie ich oceniał, jak często i w jakiej formie.

Wprowadzanie nowego systemu i stylu pracy to zawsze duża zmiana w biurowej codzienności. Jeśli uprzedzimy pracowników, nikt nie poczuje się zmanipulowany czy oszukany. Świadomość posiadania realnego wpływu na ocenę idzie w parze z poczuciem większej odpowiedzialności za cały projekt. Wcześniejsza znajomość reguł zawsze pozwala pracownikom na lepsze rozeznanie tego, co robią naprawdę dobrze.

Co z reprymendą?

Nie da się jej uniknąć, nawet jeśli wiemy, że to pochwały i wyróżnienia lepiej motywują niż strach przed karą. Mądra reprymenda nie musi jednak psuć relacji z zespołem. „Upominaj pracownika za jego zachowanie, a nie za jego cechy charakteru. Dlatego nie należy mówić do pracownika »Jesteś ślamazarą! «, tylko np. »Zrobiłeś to bardzo wolno, zbyt wolno«. Nigdy nie wolno obrażać godności osobistej pracownika, w jakikolwiek sposób szydzić czy drwić z niego ani z jego bliskich, choćby popełnił najgorsze wykroczenie”⁵. Uwagę przekazujemy najszybciej jak to możliwe, w cztery oczy i bez zbędnego rozgłosu. Nie porównujemy pracownika do innych – porównujemy jego zachowanie do standardów obowiązujących w firmie. Dobrze na koniec zapytać pracownika, jaki ma pomysł, aby naprawić dany problem.

Przepis na pochwałę idealną

Warto chwalić pracowników na forum. Skuteczna pochwała to mały rytuał – „Jeśli pracownik zrobi coś wyjątkowo dobrze lub zachowa się bardzo trzeźwo w sytuacji kryzysowej, to można mu zaraz potem krótko pogratulować i zapowiedzieć, że nagroda go nie minie. Dużą nagrodą dla wielu ludzi jest publiczne pochwalenie ich w grupie, w ich środowisku pracy”⁶. Warto eksponować osiągnięcia innych, ale tylko, jeśli są do zrealizowania przez resztę zespołu – chwalenie za osiągnięcia, które są oderwane od realiów pracy raczej wzbudza irytację.

Chwalenie to sztuka – waż słowa

Wydaje się, że udzielanie pochwał przychodzi łatwiej niż dawanie reprymend. Z pewnością jest przyjemniejsze (dla obu stron), ale łatwo wpaść w banał lub wyjść na kogoś powierzchownego. Romuald Korach, specjalista w zakresie rozwoju indywidualnego i rekrutacji w firmie ARK Consulting, ostrzega: „do chwalenia pracownika warto się przygotować, uzmysławiając sobie, jakie słowa mogą być dla niego najbardziej budujące i jednocześnie motywujące, aby nie spoczął na laurach”⁷. Owszem, pracownicy najczęściej znają swoje talenty, ale „odkrycie ich i podkreślenie przez przełożonego może pracownika silnie zmotywować i prawidłowo ukierunkować jego rozwój zawodowy” – dodaje Korach.

Podsumowując, skuteczny system motywujący powinien: 

• zachować proporcjonalność wynagrodzenia do obowiązków i otrzymywanych efektów; 
• promować pozytywne bodźcowanie; 
• różnicować kryteria wynagrodzenia; 
• dbać o niewielką odległości czasową między nagradzaniem a działaniem; 
• być prosty, przejrzysty i długoterminowy; 
• jasno precyzować cele organizacji. 

Dobrze działający system motywacji nie tylko przynosi finansowy zysk dla całej firmy, ale też sprzyja osobistemu rozwojowi poszczególnych pracowników i pozytywnie wpływa na atmosferę w miejscu pracy. A to przecież mają na uwadze nowoczesne przedsiębiorstwa, dla których o pozycji lidera świadczy ich zespół pracowników.

¹ https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-dwuczynnikowa-teoria-herzberga-i-jej-wklad-w-motywowanie-pracownikow
² https://www.ican.pl/b/doceniac-czy-nie-doceniac-jak-wdrozyc-system-pochwal-w-organizacji/PlbnoWwOd?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=przeanalizowalem_slynna_koncepcje_faz_rozwoju_zespolu_tuckmana_oto_moje_wnioski&utm_term=2021-04-15
³ https://kadry.infor.pl/kadry/hrm/motywowanie/66847,Jak-udzielac-pochwal-i-reprymend.html
⁴ https://badaniahr.pl/biblioteka/zalety-i-wady-motywacyjnych-systemow-wynagrodzen/19
⁵  https://kadry.infor.pl/kadry/hrm/motywowanie/66847,Jak-udzielac-pochwal-i-reprymend.html
⁶ https://kadry.infor.pl/kadry/hrm/motywowanie/66847,Jak-udzielac-pochwal-i-reprymend.html
⁷ https://kadry.infor.pl/kadry/hrm/motywowanie/66847,Jak-udzielac-pochwal-i-reprymend.html