Jak zmieni się ścieżka zakupowa nieruchomości?

Czy to właściwy moment na zakup mieszkania? To pytanie zapewne zadaje sobie wielu Twoich obecnych i potencjalnych klientów. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak im pomóc i właściwie przeprowadzić przez proces podejmowania decyzji, podpierając się przy tym najnowszą wiedzą z zakresu customer journey, koniecznie przesłuchaj naszą rozmowę. Podczas spotkania Otodom Live dr hab. Robert Kozielski odpowiedział na pytania dotyczące prezentacji oraz nowych kryteriów wyboru mieszkań, a także:

• czym jest customer journey na rynku nieruchomości,
• o różnych modelach kupujących (customer persona),
• jak wygląda teoretyczny proces zakupu nieruchomości,
• jakie emocje towarzyszą kupującym i jak przygotować się do zakupu nieruchomości,
• czy agent może pomóc klientowi i jak powinien do niego dotrzeć,
• dlaczego warto badać ścieżkę klienta i jak powinno się to zrobić.

Zapraszamy na podsumowanie.

Customer journey na rynku nieruchomości – czym właściwie jest?

W ostatnich latach to pojęcie, podobnie jak lejek sprzedażowy czy propozycje wartości (value proposition), zyskuje na popularności. Jedni powiedzą, że to nic nowego, że od lat mówi się o procesie zachowania nabywcy, odkrywania czynników wpływających na ten proces. I rzeczywiście w tym kontekście jest to coś, co jest pewnego rodzaju doszczegółowieniem myślenia o kliencie w kategoriach tego, jak podejmuje decyzje, co wpływa na jego decyzje, przez jakie kroki i jakie etapy przechodzi w procesie.

Należy jednak pamiętać, że w dobie dostępności internetu, dotarcia digitalowego, platform e-commercowych  ta ścieżka klienta nabrała na znaczeniu. Dzięki temu możemy śledzić bardziej precyzyjnie to, z jakich źródeł ludzie korzystają, skąd przychodzą, gdzie idą, jaki jest poziom konwersji. Ścieżka zakupowa pokazuje więc to, jak klienci przechodzą przez różne fazy i etapy, od momentu kiedy zadają sobie pytanie: potrzebuję kupić mieszkanie?, do momentu, w którym dokonują tego zakupu. Dobre ścieżki zakupowe idą o krok dalej i opisują również to, co dzieje się po dokonaniu zakupu (drabina lojalności – czy ludzie są zadowoleni z zakupu czy nie, czy rekomendują naszą usługę, itp.).

Customer persona – różne modele kupujących

 Ścieżka zakupowa w branży nieruchomości zaczyna się od pewnego wzorca, profilu behawioralnego  – customer persona. To wspólny model zachowania dla konkretnej grupy, np. model „jestem niezależny”, dla osób, które chcą same decydować o sobie, czerpiąc dane z różnych źródeł. Ścieżka zakupowa takich osób będzie zupełnie inna niż grupy, którą nazwać można jako „dojrzali”. Decyzje tych drugich będą podparte konserwatywnymi opiniami, rekomendacjami instytucji, instytutów itd. Kolejną grupą, która można wyróżnić są ludzie młodzi. Z tym, że należy pamiętać, że nie możemy uogólniać, i w każdej z tych grup można wydzielić kolejne podścieżki charakterystyczne, np. dla osób z mniejszych, z większych miejscowości, w zależności tego, jakie są ich potrzeby zakupowe, jakie spływają na nie czynniki zewnętrzne itd.

Dlaczego warto badać ścieżkę klienta i jak powinno się to zrobić?

Ważnym jest, by zadawać sobie pytania o klienta, o ścieżkę, o czynniki na nią wpływające, chociażby dlatego, że tak często mówi się o istotnej roli klienta w biznesie, a nie do końca uświadamiamy sobie w pełni jak ważną rolę on odgrywa. Świadomość istotności klienta w procesie biznesowym, a rzeczywiste zrozumienie jego potrzeb jest czymś bardziej odległym i rozbudowanym. Myślenie klientem, empatia i wrażliwość rynkowa – to klucze do sukcesu w zrozumieniu klienta i jego ścieżki zakupowej. Wychodźmy poza deklaracje klienta. Proponujmy, szukajmy rozwiązań. Wykazujmy postawę proaktywną. Szukajmy punktów styku.

Podczas rozmowy poruszyliśmy również kwestie związane z emocjami, które towarzyszą kupującym podczas dokonywania wyboru nieruchomości, jakie są „touch pointy” (punkty styku), w których jako agenci mamy możliwość „dotknięcia” klienta oraz jak zadawać klientom trudne pytania, np. o sposób finansowania czy ubezpieczenie. Zapraszamy do obejrzenia całego LIVE’a na profilu Otodom:

Śledź na bieżąco relacje z naszymi ekspertami.

Dr hab. Robert Kozielski pracuje jako wykładowca na Uniwersytecie Łódzkim. Jest stypendystą Fundacji Fulbrighta (USA, Willamette University) oraz członkiem Komitetu Nauk Organizacji i Zarządzania Polskiej Akademii Nauk. Uzyskał tytuł Chartered Marketer wydawany przez The Chartered Institute of Marketing w Londynie – największą i najstarszą na świecie instytucję szkoleniowo-konsultingową specjalizująca się w dziedzinie marketingu. Dyrektor Polsko-Amerykańskiego centrum Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego. Członek Rady Doradczej („Advisory Board”) Minot State University, USA. Robert Kozielski specjalizuje się w strategiach rynkowych przedsiębiorstw, analizach strategicznych i ocenie efektywności działań marketingowych organizacji. Autor ponad 100 publikacji książkowych i artykułów z zakresu działalności rynkowej, wydawanych w Polsce i za granicą.