Klient ma zawsze rację? Sposoby na trudne rozmowy

Praca z trudnym klientem to dla wielu branż raczej codzienność. Aż 55% badanych zatrudnionych w gastronomii, handlu czy hotelarstwie twierdzi, że ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w zawodowych kontaktach¹. Te niełatwe realia raczej się nie zmienią, ale możemy nauczyć się lepiej w nich odnajdywać. W artykule podpowiemy, jak przygotować się do spotkania z trudnym klientem oraz jak profesjonalnie dokończyć rozmowę, gdy atmosfera staje się coraz bardziej napięta.

Kim właściwie jest trudny klient?

Każdy z nas ma przed oczyma trochę inny obraz ukształtowany dotychczasowymi doświadczeniami. Trudności w kontaktach zależą też w dużej mierze od nas samych, m.in. od indywidualnych wrażliwości i temperamentu.
Trudny klient:

• to osoba roszczeniowa, pasywno-agresywna;
• jest nie tyle niechętny do jakichkolwiek kompromisów, co zamknięty na dialog i wysłuchanie argumentów drugiej strony;
• czasem wprost nas obraża (chociaż nie zawsze musi to iść w parze z krzykiem) – podważa nasze kompetencje, podejrzewa o nieszczere intencje, pogardliwie wyraża się o naszej firmie;
• w skrajnych przypadkach ucieka się do agresji słownej, krzyku, fizycznej przemocy.

Przed Tobą ciężkie spotkanie? Przygotuj się

Dobre przygotowanie do rozmowy to podstawa, jednak nie chodzi tylko o merytorykę. Oczywiście zawsze warto mieć w zanadrzu konkretne odpowiedzi i jasne propozycje, bo to pozwoli Ci podejść do rozmowy z większym spokojem. Przede wszystkim nie zapomnij jednak o przygotowaniu psychicznym. Dzień przed spotkaniem pozwól sobie na chwilę oddechu. Odprężająca kąpiel, spacer, dobry film? Koniecznie się wyśpij i nabierz energii. Dlaczego to takie ważne? Wypoczęty będziesz mniej poirytowany i lepiej skupiony w trakcie spotkania. Jeśli stres jest bardzo dokuczliwy, wypij przed spotkaniem uspokajające zioła, np. melisę. Twoja jasność umysłu i spokój są kluczowe dla przebiegu rozmowy. Jeśli jednak nie masz tego komfortu i czeka Cię jedno trudne spotkanie za drugim, pomyśl o szybkim resecie przed ciężką rozmową – kwadrans medytacji, spacer z psem czy choćby krótka rozmowa z przyjacielem pozwoli uwolnić myśli od pracy i przewietrzyć głowę.

Jak przetrwać trudne spotkanie? 7 wskazówek

Bez względu na to, czy byłeś o nim uprzedzony, czy spadło na Ciebie jak grom z jasnego nieba, warto mieć w głowie tych parę trików. Nawet jeśli spotkanie ostatecznie nie zakończy się zadowalającym kompromisem, to zwiększasz szansę na to, że minie w kulturalnej atmosferze, a Ty nie zszargasz sobie nerwów.

1. Nie daj się sprowokować. Każda Twoja agresywna lub zaczepna odpowiedź doleje oliwy do ognia. Mów spokojnie, bez podnoszenia głosu. Bardzo pomaga wzięcie głębokiego oddechu przed udzieleniem odpowiedzi.
2. Nie przerywaj klientowi i wysłuchaj go. Często po swobodnym wypowiedzeniu na głos wszystkich żali, klient sam się uspokaja i nabiera odrobiny dystansu.
3. Nie lekceważ pretensji klienta. Komentarze w stylu “Przesadzają państwo”, “Podchodzą państwo do tego zbyt emocjonalnie”, “Sprawa jest dużo bardziej błaha” tylko podsycają złość Twojego rozmówcy. Okaż zrozumienie i chęć współpracy. “Rozumiem, skąd się bierze państwa zdenerwowanie” – taki komunikat potrafi załagodzić sytuację, nawet jeśli nie zgadzasz się z argumentami klienta.
4. Niech Twoje słowa idą w parze z mową ciała – tylko wtedy będziesz wiarygodny. Patrz w oczy, przytakuj, zrezygnuj z kpiących uśmiechów (nawet jeśli sytuacja naprawdę do tego prowokuje). 
5. Nie obiecuj gruszek na wierzbie. Nie jesteś w stanie rozwiązać teraz problemu? Wiesz, że nie ma szans, aby pójść klientowi na rękę? Powiedz o tym szczerze, konkretnie i delikatnie. Wściekły klient i tak (prędzej czy później) zorientuje się, że był zwodzony, a wtedy jego irytacja będzie jeszcze większa.
6. Nie zrzucaj winy na innych (kolegów z pracy, kontrahentów, szefów). Szukanie winowajcy (nawet jeśli to faktycznie nie Ty jesteś źródłem problemów), w żaden sposób nie rozwiąże konfliktów. Może jedynie zaszkodzić Twoim relacjom ze współpracownikami lub do końca zniechęcić klienta do Waszej firmy. Zamiast więc szukać winnych, skup się na szukaniu rozwiązań.
7. Nie pozwalaj klientowi na wszystko. Jeśli przekroczy pewną granicę, uległość czy agresywna odpowiedź nie będą dobrym wyjściem. Pamiętaj, że nawet najważniejszy klient nie może uciekać się do fizycznej agresji lub bezkarnie rzucać inwektywami. Bądź asertywny, zachowaj zimną krew i jasno postaw granice. Jeśli nie działają prośby o powrót do spokojnej rozmowy, poinformuj rozmówcę, jakie czekają go konsekwencje (np. zakończenie rozmowy i obsługi, wyproszenie z biura, zerwanie współpracy).

A jeśli klient miał rację?

Komu z nas chociaż raz, po burzliwej wymianie zdań, nie przeszło to przez myśl? Reakcja klienta może być niewspółmierna do całej sytuacji, ale jeśli wiesz, że coś zaniedbałeś (albo Twoja firma), to po prostu przeproś – bez usprawiedliwiania się. Już same proste, szczere przeprosiny i obietnica wyjaśnienia sytuacji potrafią uspokoić zdenerwowanego klienta. O szczegółach nieporozumienia porozmawiacie, gdy opadną emocje. Dobrze poprowadzona rozmowa pozwoli uniknąć kolejnego spięcia. Zbierz od klienta niezbędne informacje, wysłuchaj jego uwag. W rozmowie skupiaj się na faktach i dyskusji na temat konkretnych rozwiązań. 

Czasem bywa tak, że nie potrafimy sami znaleźć sposobu na zażegnanie konfliktu albo czujemy, z różnych powodów, że nie damy rady udźwignąć całej sytuacji. Poprośmy o pomoc kogoś, kto ma odpowiednie kompetencje i doświadczenie. A jeśli rozwiązanie problemu klienta wykracza poza Twoje obowiązki służbowe? Pamiętaj, nigdy mu o tym nie mów – taka informacja niczego nie wnosi, a jedynie zaognia konflikt. Rozmówcy przedstaw krok po kroku plan działania (np. powiedz, kto się zaopiekuje jego sprawą), a sam podział obowiązków omówisz już z przełożonymi.

To nic osobistego

Podsumowując, konfrontacja z trudnym dla nas klientem to najcięższe momenty w pracy. 

Lepiej jednak pogodzić się z tym, że niełatwi rozmówcy będą zawsze i czasami mają rację (chociaż udowadniają ją w nieelegancki sposób). Pozostań zatem otwarty na dialog i szczere przyznanie się do błędu.

Pamiętaj, że złość klienta zwykle nie jest wymierzona w Ciebie osobiście. Jesteś dla niego reprezentantem instytucji, która, w jego odczuciu, go zawiodła, a – jak wiadomo – złość najwygodniej wymierza się w konkretną osobę. W kryzysowym momencie dobrze kierować się tymi uniwersalnymi wskazówkami: zachowaj spokój, pozostań asertywny, rozmawiaj o konkretach i daj klientowi przestrzeń do swobodnego wyrażenia swojego żalu (oczywiście przy zachowaniu pewnych granic).

¹ „Badanie Pracuj.pl, październik 2021”