Obsługa na medal – jak powinien wyglądać pierwszy kontakt z klientem?

Dzwoni do Ciebie klient, który jest zainteresowany ofertą Twojego biura, pyta o konkretny dom czy mieszkanie, wydaje się, że lada moment umówi się na spotkanie. Tymczasem rozmowa się kończy, a potencjalny klient już nigdy się nie odzywa. Co poszło nie tak?
Podpowiadamy jak zadbać o doskonałe pierwsze wrażenie i nie kończyć relacji z klientem jedynie na pierwszej rozmowie.

Pierwszy kontakt z klientem to niezwykle ważny moment w procesie sprzedaży. To, czy zrobimy na nim dobre wrażenie, może zadecydować o umówieniu się na spotkanie lub skreśleniu konkretnej nieruchomości w jego oczach. Dlatego warto się przygotować do rozmowy, jeszcze zanim klient wykona pierwszy krok. W końcu o sukcesie na rynku nieruchomości nie decydują tylko ciekawe oferty, ale także kompetencje agenta.

Znaj ofertę na wylot

Przede wszystkim zadbaj o to, by Twoja oferta była… aktualna. Może to truizm, ale nic tak nie zniechęca, jak informacja o tym, że wymarzone mieszkanie właśnie zostało sprzedane. Taką sytuację można oczywiście przekuć w sukces, o ile doskonale znasz ofertę swojego biura i potrafisz dobrze zrozumieć potrzeby swoich klientów.

Jeśli zdarzy się sytuacja w której potencjalny zainteresowany zapyta o nieaktualną ofertę, zaproponuj mieszkanie w okolicy lub o podobnych cechach.Nigdy nie zostawiaj dzwoniącego z niczym – wiele osób doceni chęć pomocy i zaangażowanie, co zwiększy szanse na to, że poproszą Cię o pomoc w znalezieniu nowego lokum.

Bądź kontaktowy

Gdy dzwoni do Ciebie klient, ważne jest nie tylko to jakie informacje od Ciebie uzyska i jak je przekażesz – liczy się także to, jak szybko odbierzesz telefon lub oddzwonisz. Problem ze skontaktowaniem się z agentem, brak odpowiedzi na telefony lub błędny numer wcale nie należą do rzadkości. Jak temu zaradzić? Postaraj się nie pozostawiać klienta bez odpowiedzi.

Na telefonie nagraj informację w jakich godzinach jesteś dostępny i kiedy dzwoniący może oczekiwać kontaktu, ustaw też autoresponder na skrzynce e-mail. To sprawi, że klient nie będzie miał wrażenia przedłużającego się braku kontaktu, nawet jeśli będzie próbował uzyskać informacje poza Twoimi godzinami pracy lub w weekend.

Maraton pytań – bądź na niego gotów

Kupno czy sprzedaż mieszkania to zawsze wiele emocji i stres, a to oznacza również wiele wątpliwości i pytań. Dlatego bezcenna u agenta jest cierpliwość w odpowiadaniu na nie. Wykaż się zrozumieniem i odpowiadaj na wszelkie pytania dzwoniącego, nawet jeśli część informacji zawarta była w ogłoszeniu.

Nie znasz odpowiedzi na część pytań? Powiedz o tym wprost i zapewnij, że sprawdzisz daną informację i wrócisz z odpowiedzią – nie świadczy to wcale o braku profesjonalizmu, a jest dużo lepsze niż pospiesznie podana informacja, która po czasie okazuje się nieprawdziwa.

Nastaw się na potrzeby

Nie bój się także inicjować pytań – doprecyzuj, co jest dla klienta najważniejsze, jakie są jego motywacje i potrzeby. Na plus z pewnością zadziała zaangażowanie w rozmowę oraz zainteresowanie potencjalnym klientem. Dzięki temu poczuje on, że ma w Tobie wsparcie i może liczyć na rozwianie wszelkich wątpliwości. Jeśli widzisz, że klient jest zaciekawiony mieszkaniem czy domem, nie ograniczaj się tylko do powtórzenia kilku informacji zawartych w ogłoszeniu. Dobrym pomysłem jest obszerne opowiedzenie o nieruchomości, być może wspomnienie o nieoczywistych zaletach mieszkania czy jego historii – storytelling to wspaniały sposób na zaintrygowanie klienta. Postaraj się, żeby Twoja odpowiedź była jak najbardziej wyczerpująca i by oferta zapadła odbiorcy w pamięć.

Narzędzia online

Specyficzne czasy wymagają dodatkowych narzędzi, a dobry i skuteczny agent musi umieć działać również zdalnie. Dlatego warto korzystać z rozwiązań online, takich jak Wirtualne Spacery lub Wirtualny Remont, które ułatwią klientom obejrzenie mieszkania bez wychodzenia z domu. To o tyle ważne, że coraz szersza grupa klientów oczekuje, że agent zaproponuje skorzystanie z nowoczesnych technologii, które dadzą mu szerszy obraz odnośnie konkretnej nieruchomości i usprawni obsługę klienta.

By pierwsza rozmowa nie była ostatnią – jak ją zakończyć?

Często pierwsza rozmowa kończy się informacją, że dzwoniący musi sobie przemyśleć sprawę. To całkowicie naturalne, jednak warto zadbać o to, by klient chciał odezwać się ponownie. Zaproponuj spotkanie i omówienie konkretnej oferty na żywo lub przygotowanie podobnych ofert, które mogą spełnić wymagania klienta. Umów się na kolejny krok – wyjdź z propozycją, że odezwiesz się telefonicznie po kilku dniach, by omówić sprawę ponownie. By utrzymać kontakt możesz także zaproponować przesłanie dodatkowych informacji, zdjęć czy podobnych ofert na maila. 

Uważaj jednak, by nie wywierać na rozmówcy presji. Według naszych danych, aż 40% osób korzystających z usług agenta narzekało na nachalność agenta*. Zaproponuj więc rozwiązania i bądź proaktywny, zapewniając jednak rozmówcy komfort i nie naciskaj na szybkie podjęcie decyzji – w końcu zakup nieruchomości wymaga przemyślenia.

Przede wszystkim jednak daj się polubić: bądź komunikatywny, zaangażowany w rozmowę i profesjonalny.

Więcej informacji o tym, jak skutecznie sprzedawać znajdziesz w najnowszym numerze Magazynu Lighthouse: Doradzaj, sprzedawaj, wygrywaj. Sprawdź, jak robią to najlepsi.

* badanie Wizerunek pośrednika w Polsce przeprowadzone przez agencję IQS na zlecenie Otodom