Testimonials: kilka słów na wagę złota

Wiele nowych kontaktów pośrednicy zawdzięczają osobom, które chwaliły współpracę wśród znajomych. Ale polecenia są skuteczne nawet, gdy osób rekomendujących dane biuro nawet nie znamy. Sprawdź jak uzyskać skuteczne referencje i co z nimi zrobić!

Referencje dowodem profesjonalizmu

Wspominałem już, we wcześniejszym wpisie, jak ważne jest utrzymywanie relacji z klientami. Ich trwałe zaufanie zdobyć można wyłącznie jednym sposobem. Jest nim rzetelne i uczciwe wykonanie usługi, do tego poparte otwartością i sprawną komunikacją. Jeśli już nasz klient jest zadowolony możemy:

• liczyć, że wróci do nas przy kolejnej transakcji (co jest bardzo prawdopodobne, ale może potrwać całe dekady)
• zakładać, że będzie nas spontanicznie polecał znajomym (co może się zdarzyć, choć wcale nie jest takie pewne)
• wykorzystać pozytywną opinię i wprost poprosić o rekomendację (która niemal na pewno uwiarygodni nas przed kolejnymi klientami).

Co o nas przeczytają?

Słowa zadowolonego klienta, jeśli są wiarygodne, potrafią dużo silniej przemówić do wyobraźni, niż świetny baner reklamowy lub dopracowany opis firmy. Dostrzegły to już zresztą agencje marketingowe. Niestety możemy natknąć się w sieci na laurki wystawiane hurtowo firmom z wielu branż. Wprawne oko internauty potrafi jednak odróżnić autentyczne pochwały od opłaconych wpisów.

Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami jest natomiast jednym z tych zawodów, w których zaufanie jest wyjątkowo istotne. Powierzając komuś dorobek życia klienci muszą mieć pewność, że unikną przykrych niespodzianek. Zwłaszcza w czasach deregulacji, gdy każdy może z dnia na dzień zostać pośrednikiem, potencjalni kontrahenci będą szukać informacji o nas w Internecie.

To, co znajdą, zależeć będzie nie tylko od jakości naszych usług, ale i od tego, czy skłonimy dotychczasowych klientów do poświęcenia większego lub mniejszego wysiłku na naszą rzecz.

Nie bój się poprosić…

Wyobraźcie sobie taką scenę. Właśnie wracacie od mechanika, który naprawił wam samochód. Okazał się fachowcem, szybko znalazł problem i go zniwelował, a w dodatku był miły i niedrogi. Czy to wystarczy, by tuż po powrocie do domu, z wypiekami na twarzy, siadać do komputera i pisać o tym całemu światu? Pewnie nie.

Dlaczego zatem z nieruchomościami miałoby być inaczej? Wasz zadowolony i świetnie obsłużony klient po zakończeniu udanej transakcji pójdzie na kolację, by świętować sukces. Rano wstanie i zajmie się kolejnymi sprawami. Jeśli ktoś go zapyta, czy może polecić eksperta od nieruchomości, pewnie Was zarekomenduje. Ale możliwe, że takiego pytania nie usłyszy przez długie miesiące.

Ale jak to? Przymawiać się? Zakłócać zajętemu człowiekowi popołudnie? Żebrać o kilka słów? – Takie wątpliwości trapią nie tylko pośredników, ale i handlowców. Doświadczenia najskuteczniejszych z nich podpowiadają: ależ oczywiście!

Pamiętajmy, że doprowadziliśmy do udanej transakcji. Pomogliśmy klientom odnieść jakiś sukces. Skoro wszystko poszło dobrze – wyjdźmy z inicjatywą i odezwijmy się z małą prośbą. Jeśli nie będzie zbyt nachalna, raczej nie należy się obawiać reakcji. A jeśli nawet spotkamy się z odmową – trudno.

… Ale zaoferuj pomoc

Nie każdy ma lekkie pióro, a na nadmiar wolnego czasu cierpi naprawdę niewielu. Warto o tym pamiętać zwracając się o referencje. Możemy jednak prostymi sposobami uniknąć przywołania traumy szkolnych wypracowań u pierwszej grupy, a przedstawicielom drugiej maksymalnie skrócić czas na ich przygotowanie.

Oczywiście podsuwanie „gotowca” nie jest dobrym pomysłem. Zbiór kilku podobnych opinii może nie wyglądać naturalnie i nie być przekonujący. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, by wysłać klientowi krótką ankietę, która ułatwi mu szczere wyrażenie opinii o naszych usługach. A przy okazji da nam informację, co było super, a co można jeszcze poprawić.

Można przykładowo zapytać:

• dlaczego zdecydował się na sprzedaż nieruchomości? (nawet gdy znamy odpowiedź, może to być punkt wyjścia do rozpoczęcia opowieści o współpracy)
• z czego we współpracy był najbardziej zadowolony, a co można było zrobić lepiej? (tu możemy przy okazji dowiedzieć się czegoś o swojej pracy)
• jak ocenia nasz profesjonalizm, terminowość, znajomość rynku?
• jak ocenia wykonane w ramach współpracy usługi?
• jak ocenia zaufanie i kontakt?
• czy poleciłby nasze usługi znajomym i dlaczego?

Oczywiście w przypadku części klientów tego typu ankieta nie będzie konieczna. Ale na podstawie jednozdaniowych nawet odpowiedzi na powyższe pytania jesteśmy w stanie sami stworzyć unikalną i oddającą odczucia klienta wypowiedź, a następnie gotową dwu, trzy lub pięciozdaniową rekomendację podesłać do zatwierdzenia.

Generator dla nieśmiałych, smartfon dla przebojowych

Jeszcze prostsze jest wystawienie referencji za pomocą internetowego generatora referencji. Dostępne są w sieci darmowe narzędzia, które same zadają pytania, a na podstawie odpowiedzi tworzą gotowy tekst. To rozwiązanie można podsunąć najbardziej zajętym lub najmniej skorym do udzielania wypowiedzi klientom.

Jeśli podczas współpracy odnieśliśmy wrażenie, że nasz klient jest bardzo kontaktowy, możemy pokusić się o przekonanie go, by nagrał dla nas kilkunastosekundowe wideo. Taki krótki filmik, nawet nakręcony smartfonem,  prawdopodobnie będzie skuteczniejszy niż sam tekst. Osoba rekomendująca nie tylko podpisze się nazwiskiem, ale użycza twarzy i głosu. Wypowiedź tego typu będzie jeszcze bardziej wiarygodna, choć prawdopodobnie nie znajdziemy wielu chętnych na jej nagranie.

Referencje nie tylko od klientów

Nasz profesjonalizm mogą chwalić nie tylko klienci. W końcu rynek nieruchomości nierzadko wymaga współpracy między konkurującymi ze sobą biurami. Zdarzają się też przypadki, gdy do transakcji dochodzi przy udziale pośredników z różnych miast. Jeśli całość przebiegła harmonijnie, dlaczego nie wymienić się ciepłym słowem z kolegą lub koleżanką po fachu? Pozytywna opinia branży o naszym profesjonalizmie również może być ważnym sygnałem dla potencjalnych klientów.

Jak wykorzystać referencje?

Jeśli nasz trud włożony w zdobycie referencji opłacił się i mamy zbiór opinii od klientów i branży, warto dobrze przemyśleć co zrobić z tym materiałem. Przede wszystkim rekomendacje powinny znaleźć się na naszej stronie internetowej. Najlepiej w postaci dobrze widocznej, osobnej zakładki w menu, w której odwiedzający ją internauci w ciągu kilku sekund znajdą wszystkie w jednym miejscu.

Odwrotną strategię można wykorzystać na Facebooku i w innych mediach społecznościowych. Tu lepiej zaplanować regularną publikację postów z referencjami, które pojawiać się będą na tablicach osób, które polubiły nasz Fanpage.

Nie zapomnij podziękować!

Na koniec ważna sprawa. Każdy, kto postanowi pozytywnie odpowiedzieć na naszą prośbę, wyświadczy nam dużą przysługę. Niezależnie, czy nasz klient nakręci o nas wypowiedź wideo, napisze kilka zdań od siebie, wypełni ankietę, czy odpowie na pytania generatora – każdemu z nich należeć się będą podziękowania. Pamiętajmy o nich!