Magazyn Lighthouse: Gadaj i badaj. Czyli jak szybciej, taniej i skuteczniej dowiedzieć się, czego rzeczywiście potrzebują Twoi klienci?

Wszyscy naokoło trąbią, że w aktualnych warunkach rynku kluczowa jest właściwa rozmowa z klientem i rozumienie jego potrzeb. Przekonują Cię (ja zresztą też!), że musisz rozmawiać z klientem i odkrywać, co go cieszy, a co wkurza. Ale jak to zrobić, kiedy Twoja kompetencja to doradztwo lub sprzedaż nieruchomości, a nie prowadzenie badań? Moje zdanie jest takie: nie musisz być socjologiem ani psychologiem, żeby dowiedzieć się ciekawych rzeczy o ludziach sprzedających, kupujących czy wynajmujących nieruchomości. Podpowiem Ci, jak się do tego przygotować i jakie pytania zadać klientowi, by jak najwięcej się o nim dowiedzieć. Tak konkretnie, w praktyce.

Dobre przygotowanie to przynajmniej połowa sukcesu

Zanim zaczniesz rozmawiać ze swoimi klientami i odkrywać ich potrzeby, pamiętaj, że wywiad nie może trwać pół dnia. Na początku musisz sprecyzować, czego tak naprawdę chcesz się dowiedzieć. Bo z rozmową z klientem jest trochę jak z pierwszą randką – człowiek chce się dowiedzieć wszystkiego o tej drugiej osobie, ale jak przychodzi co do czego, to nie wiadomo od czego zacząć… i zaczyna mówić o sobie. Staraj się jak ognia unikać mówienia o sobie albo o swojej firmie, bo wywiad z klientem to nie jest rozmowa sprzedażowa. Żeby szybko i dobrze przygotować wywiad, rekomenduję prostą i skuteczną technikę (którą zresztą wykorzystujemy w procesach badawczych w naszym zespole).

Sprawdź: Dlaczego klienci rezygnują z Twoich usług? 7 grzechów głównych agenta nieruchomości

Wywiad (jak) rzeka – niech sobie płynie

W rozmowie z klientem skup się na tym, co Twój rozmówca ma do powiedzenia w temacie nieruchomości, i nawiguj rozmowę w odpowiednim dla Ciebie kierunku. To ważne, ponieważ ludzie lubią o sobie opowiadać, ale potrafią w rozmowie odpływać, zbaczając z głównych wątków rozmowy. A Tobie nie chodzi o to, żeby sobie z kimś miło porozmawiać, a o to, żeby wybadać najważniejsze rzeczy – np. problemy swoich klientów, które możesz następnie konkretnie rozwiązać w codziennej pracy.

Nie skupiaj się na tym, co za chwilę powiesz, jakie pytanie kolejno zadasz. Pamiętaj, że pytania są ważną wskazówką, ale dla Ciebie. Poukładaj je sobie w odpowiedniej kolejności, pogrupuj według tematyki, ale traktuj bardziej jak ramę rozmowy, a nie jak konkretne wytyczne.

Rozmowa z klientem – zrób tabelę z 3 kolumnami

Przygotowując się do rozmowy z klientem zrób tabelkę, w której zbierzesz najważniejsze informacje, przydatne do przeprowadzenia skutecznego wywiadu.

Krok 1 – wypisz wszystko, co wiesz o klientach

W jednej kolumnie wpisz wszystko, co wiesz o swoich klientach. Nie jesteś w tym biznesie od wczoraj, niejednego klienta już miałeś, więc wiesz o nich wystarczająco dużo, żeby nie musieć pytać.

Przykład: Wiesz z ankiet, że 90% ludzi szuka ogłoszeń o sprzedaży mieszkania na smartfonach, a nie
na desktopie.

Krok 2 – wypisz swoje przypuszczenia

W drugiej kolumnie wpisz te rzeczy, które wydaje Ci się, że wiesz (masz swoje przypuszczenia), ale nie jesteś ich do końca pewien.

Przykład: Przypuszczasz (ale nie masz pewności), na czym zależy poszukującym mieszkania na wynajem.

Krok 3 – wypisz to, czego chcesz się dowiedzieć

Ostatnia kolumna to miejsce do wpisania wszystkiego, czego nie wiesz (a jesteś ciekawy).

Przykład: Nie wiem, jak rozumiesz bezpieczną okolicę. Co to dla Ciebie oznacza? Albo: Co Cię najbardziej frustruje na etapie szukania mieszkania na wynajem?

Tabela pokaże Ci czarno na białym, na czym się skupić w wywiadach z klientami i o co ich konkretnie pytać. Głównym obszarem będzie przede wszystkim to, co wpisałeś w kolumnie trzeciej, a więc to, czego nie wiesz, ale chcesz się dowiedzieć. Jeśli wystarczy Ci czasu i energii – rekomenduję również w wywiadach z klientami zająć się tymi pytaniami, które wpisałeś w kolumnie drugiej.

Często zdarzy się tak, że Twój rozmówca w jednej wypowiedzi odpowie na kilka Twoich pytań. Nie szkodzi. Jeśli trzeba będzie rozwinąć jakiś wątek – rób to śmiało. Pamiętaj: wywiad to nie jest scenariusz przyjęcia w Pałacu Buckingham, po prostu chcesz pogadać z drugim człowiekiem i uzyskać konkretne informacje. Wsłuchuj się w słowa drugiej osoby i staraj się ją dobrze zrozumieć. Zobaczysz, że wtedy pytania dodatkowe wyjdą w praniu, bo będą po prostu oznaką Twojej ciekawości, a nie konsekwencją zaglądania do konkretnego scenariusza.

Złota rada: nie zadawaj kilku pytań na raz. To nie przyspieszy niczego, a wprowadzi niepotrzebny chaos w rozmowę. Poza tym pytania powinny być po prostu krótkie – jasne i zrozumiałe dla osoby, z którą rozmawiasz.

Zobacz też: Jak powinien wyglądać pierwszy kontakt z klientem?

Pograjmy w otwarte karty

Poznanie potrzeb nie jest możliwe bez zadawania pytań otwartych. To są takie pytania, które uniemożliwiają udzielenie krótkiej odpowiedzi – bardzo trudno odpowiedzieć na nie „tak” lub „nie”. Odpowiedź przecząca na pytanie „Czy mogę w czymś Państwu pomóc?” z reguły zamyka już drogę do dalszej rozmowy, dlatego tego typu pytań unikaj w wywiadach z klientami jak ognia.

Zdecydowanie bardziej na miejscu jest rozpoczynanie od pytań zaczynających się od słów: co, kto, jak,
dlaczego, w jakim celu, kiedy, w jaki sposób.

Przykłady pytań otwartych:

• Co Pan/Pani sądzi o…?
• Jakie parametry są dla Ciebie najbardziej istotne przy wyborze miejsca do mieszkania?
• Jak często korzystasz z…?
• W jaki sposób szukasz informacji o…?
• Dlaczego chcesz zmienić mieszkanie?

Przykłady pytań zamkniętych:

• Czy zależy Pani na bezpiecznej okolicy?
• Czy chciałaby Pani, żebym przedstawił Pani…?
• Gdzie chce Pan szukać mieszkania?
• Czy interesuje Cię…?

Przesłuchanie

Pamiętaj, że rozmowa z klientem nie może być przesłuchaniem. To jasne, że chcesz od swojego rozmówcy wyciągnąć jak najwięcej cennych informacji, ale każdy człowiek postawiony w ogniu pytań zacznie czuć się niekomfortowo i będzie instynktownie próbował wycofać się z takiej sytuacji. W rozmowie z klientem obowiązuje zasada – zadaj pytanie, zamilcz i słuchaj. Twój rozmówca musi w trakcie rozmowy otrzymywać też od Ciebie sygnały, że uważnie go słuchasz

Aktywne słuchanie jest trudniejsze niż gadanie. Zwłaszcza, że w pracy codziennej jako doradca, sprzedawca w naturalny sposób jesteś nastawiony na mówienie, opowiadanie. Dawaj jednak znaki, że angażujesz się w rozmowę. Jeśli się widzicie – utrzymuj kontakt wzrokowy, potakuj głową. Jeśli rozmowa jest telefoniczna – po prostu co jakiś czas wtrąć w rozmowę pojedyncze słowa: „rozumiem”, „jasne”, „oczywiście”, „tak, tak”, „mhm”. To wzbudzi jego zaufanie, a dzięki temu poczuje się pewniej.

Moje doświadczenie pokazuje, że nie ma nic bardziej satysfakcjonującego niż przeprowadzenie osobiście
przynajmniej kilku rozmów z klientami. Nikt nam tak nie opowie o klientach jak oni sami. Pod warunkiem, że rozmowa będzie dobrze przygotowana i przeprowadzona. Ale ponieważ właśnie czytasz ostatnie zdanie tego tekstu – Ty już wiesz, jak to zrobić. Powodzenia!

Materiał pochodzi z najnowszego wydania Magazynu Lighthouse.

W tym numerze także: Smart rozwiązania receptą na drożyznę?